企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)成功案例研究(2)
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)成功案例研究三
好品質(zhì)，為什么看新日?
新日從一家小作坊起步，如今已經(jīng)成為暢銷(xiāo)全球的電動(dòng)車(chē)品牌，據(jù)世界品牌實(shí)驗(yàn)室評(píng)估，新日的品牌價(jià)值達(dá)83.95億元，高居行業(yè)榜首;新日還是業(yè)內(nèi)唯一一家同時(shí)服務(wù)過(guò)北京奧運(yùn)會(huì)、上海世博會(huì)、西安世園會(huì)三大國(guó)際盛會(huì)的企業(yè)，同時(shí)還曾是中國(guó)航天事業(yè)合作伙伴。
“好品質(zhì)，看新日”這句話(huà)已經(jīng)成為消費(fèi)者的共識(shí)，我們不禁要問(wèn)：新日的好品質(zhì)到底來(lái)自哪里?
生產(chǎn)上精益求精
新日對(duì)品質(zhì)的追求可以說(shuō)到了嚴(yán)苛的程度，每一個(gè)零部件從進(jìn)廠(chǎng)到出廠(chǎng)要經(jīng)過(guò)108道檢測(cè)，車(chē)架、電池、電機(jī)、控制器這些核心部件全部自己生產(chǎn)，進(jìn)行源頭把控，對(duì)于供應(yīng)商的選擇也相當(dāng)嚴(yán)格，有很多準(zhǔn)入制度，比如飛檢制度、索賠制度，確保所有的零配件都是合格可靠的。
對(duì)于制造業(yè)來(lái)說(shuō)，生產(chǎn)過(guò)程的控制往往是最難的，因?yàn)闀?huì)有很多不確定性因素。為了最大限度地保證生產(chǎn)過(guò)程的平穩(wěn)狀態(tài)，新日采取了一種“OJT——引導(dǎo)、糾正、督辦循環(huán)整改”的保障機(jī)制，簡(jiǎn)單說(shuō)，就是今天把明天的生產(chǎn)計(jì)劃提前拿出來(lái)，然后對(duì)照QS系統(tǒng)梳理出一些經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，提前預(yù)警。這些問(wèn)題的來(lái)源有來(lái)自經(jīng)銷(xiāo)商反饋的，有總部質(zhì)量管理部門(mén)的工程師核查出來(lái)的，還有來(lái)自QS系統(tǒng)的，最終篩選出前十位發(fā)到線(xiàn)長(zhǎng)的手上，早會(huì)的時(shí)候，采取現(xiàn)場(chǎng)示教的方式提醒工人注意這些問(wèn)題，并且這10個(gè)問(wèn)題都是動(dòng)態(tài)的，每天都會(huì)匯總收集一次。通過(guò)提前預(yù)警的方式，大大降低了質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生率，據(jù)新日電動(dòng)車(chē)無(wú)錫制造中心生產(chǎn)部部長(zhǎng)介紹，這種“OJT循環(huán)整改”機(jī)制保證了產(chǎn)品的出廠(chǎng)品質(zhì)。
同時(shí)，跟隨每一輛電動(dòng)車(chē)都有一張流程卡，用以記錄所有生產(chǎn)環(huán)節(jié)的信息，上傳到系統(tǒng)并形成大數(shù)據(jù)，一旦流通到市場(chǎng)上的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，通過(guò)這張卡則可以直接追溯到具體的生產(chǎn)責(zé)任人。
工藝上持續(xù)改進(jìn)
這位生產(chǎn)部部長(zhǎng)還告訴我們，他經(jīng)常會(huì)收到一些建議信，都是工人提的一些生產(chǎn)工藝的改進(jìn)意見(jiàn)。比如，有工人在貼花的時(shí)候發(fā)現(xiàn)總是貼不到位，或者偏左，或者偏右，就想出了一個(gè)辦法，做了一個(gè)工裝(固定貼花位置的模具)，從此以后再也沒(méi)有貼偏過(guò)。還有黃油自動(dòng)壓注機(jī)也是工藝改進(jìn)的典型案例，以前生產(chǎn)中要有一個(gè)人專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)往軸承上刷黃油，用牙刷刷，不僅效率低，而且不均勻，有工人就提意見(jiàn)能否發(fā)明一臺(tái)設(shè)備自動(dòng)壓注黃油，新日的生產(chǎn)部門(mén)就與相關(guān)廠(chǎng)家聯(lián)系，合作研發(fā)出了黃油自動(dòng)壓注機(jī)。類(lèi)似的工藝創(chuàng)新還有很多，例如壓輪胎的工藝、裝配前叉的工藝、懸掛工藝(以前電動(dòng)車(chē)下線(xiàn)要靠人工來(lái)推到倉(cāng)庫(kù)，現(xiàn)在通過(guò)一條懸掛線(xiàn)實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)入庫(kù))等。
只有一流的設(shè)備才能生產(chǎn)出一流的產(chǎn)品，因此，新日在設(shè)備投入上也不遺余力，前幾年購(gòu)進(jìn)了幾臺(tái)焊接機(jī)器人，大大提升了產(chǎn)品品質(zhì)，與人工作業(yè)相比，焊接機(jī)器人的好處是機(jī)器人沒(méi)有情緒而且不累，品質(zhì)上可以做到無(wú)縫，更加均勻、光滑，電動(dòng)車(chē)車(chē)架上有很多需要焊接的地方，如果焊縫不一，顛簸的時(shí)候很容易脫落。新日還擁有業(yè)內(nèi)唯一的一臺(tái)電摩安檢線(xiàn)設(shè)備，按機(jī)動(dòng)車(chē)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)產(chǎn)品品質(zhì)。
同時(shí)，新日電動(dòng)車(chē)借助國(guó)內(nèi)最大的軟件供應(yīng)商用友公司打造了“數(shù)字工廠(chǎng)”，實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)管理層面的數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)綜合集成應(yīng)用;在“智能工廠(chǎng)”打造上，引進(jìn) 世界頂級(jí)生產(chǎn)設(shè)備和工裝夾具，新日生產(chǎn)線(xiàn)已有24個(gè)關(guān)鍵工位引入了智能化監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全程可追溯。
管理上追求卓越
“員工做得不好，首先是管理者的責(zé)任。”這是我在新日聽(tīng)到的印象最深的一句話(huà)。比如貼花這道工序，以前老是貼偏，你不能簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地歸結(jié)為員工不認(rèn)真，而是要找出問(wèn)題的根源：是不是制定的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不夠具體?工具有沒(méi)有改進(jìn)的空間?而這些都是管理者的責(zé)任。多數(shù)時(shí)候，員工出現(xiàn)的問(wèn)題都是表面現(xiàn)象，如果管理只停留在糾正員工上，無(wú)異于頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳。
今年以來(lái)，新日在管理組織結(jié)構(gòu)上也進(jìn)行了大膽革新，只有一個(gè)目的，就是實(shí)現(xiàn)管理的扁平化。原來(lái)每條線(xiàn)配備有一名線(xiàn)長(zhǎng)、一名副線(xiàn)長(zhǎng)、一名統(tǒng)計(jì)員，現(xiàn)在直接取消了所有的中間管理層級(jí)，每條線(xiàn)只保留一名管理人員，這樣一來(lái)，管理環(huán)節(jié)減少了，效率提升了，同時(shí)，節(jié)省出來(lái)的工資用來(lái)給剩下的人員普漲工資，他們的積極性也自然提高了。
另外一個(gè)重大的創(chuàng)新就是“劃小經(jīng)營(yíng)”單位，一種類(lèi)“阿米巴”的方式。劃小經(jīng)營(yíng)就是采取承包制，通過(guò)簽署內(nèi)部承包協(xié)議的方式將目前的生產(chǎn)單位劃分成若干個(gè)小的經(jīng)營(yíng)個(gè)體，這些經(jīng)營(yíng)個(gè)體采取獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的方式來(lái)分配利潤(rùn)，比如每條線(xiàn)上都裝上獨(dú)立的電表，電費(fèi)、工費(fèi)、工具費(fèi)、料費(fèi)全部自主承擔(dān)。通過(guò)這種方式打破了大鍋飯的局面，增強(qiáng)了員工的主人翁意識(shí)，對(duì)于產(chǎn)品更加有責(zé)任心。過(guò)去都是管理者從后面推著干，現(xiàn)在變成了搶著干，因?yàn)槎鄤诙嗟茫覇T工也有了成本意識(shí)，比如下班都會(huì)自覺(jué)斷電，對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)件都節(jié)約使用了。
服務(wù)上規(guī)范創(chuàng)新
新日在售后服務(wù)上的最大不同就是規(guī)范性較高，經(jīng)銷(xiāo)商要跟他們簽訂服務(wù)委托協(xié)議，對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)都有詳細(xì)的規(guī)定，而且還派駐數(shù)十名服務(wù)經(jīng)理常駐市場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。對(duì)于不同等級(jí)的服務(wù)委托商他們采取分類(lèi)管理，要求也不一樣，但必須通過(guò)他們的考核取得相應(yīng)的資質(zhì)。
電動(dòng)車(chē)、家電這類(lèi)行業(yè)通常都采取委托服務(wù)的方式，委托模式雖然降低了成本，但也存在一個(gè)很大的弊端，就是對(duì)于服務(wù)的品質(zhì)無(wú)法把控。新日的解決措施是采取服務(wù)單獨(dú)結(jié)算的方式，據(jù)了解，目前大多數(shù)電動(dòng)車(chē)品牌的服務(wù)費(fèi)用結(jié)算都是打包的，服務(wù)單獨(dú)結(jié)算的好處就是增強(qiáng)了資金的流通性，大大調(diào)動(dòng)了經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)的積極性，同時(shí)，這種方式也可以有效規(guī)范經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)品質(zhì)(一旦有用戶(hù)投訴，可以直接從服務(wù)費(fèi)用里扣除)。
新日為每一名用戶(hù)都建立有電子檔案，實(shí)行跟蹤服務(wù)，會(huì)定期提醒用戶(hù)進(jìn)行各類(lèi)保養(yǎng)，提升車(chē)輛的安全性，同時(shí)，用戶(hù)所有的維修記錄都會(huì)在后臺(tái)顯示，比如發(fā)現(xiàn)某用戶(hù)近期維修次數(shù)較多，就會(huì)電話(huà)回訪(fǎng)。此外，400客訴電話(huà)、微信服務(wù)號(hào)、官網(wǎng)都面向用戶(hù)開(kāi)通，用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)不滿(mǎn)意都可以直接反饋給廠(chǎng)商。
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