成為銷售中談判高手的技巧(2)
成為銷售中談判高手的技巧
7.感情容易被傷害的顧客
這類顧客的心理表現(xiàn)為：自尊心強(qiáng)。自尊心愈強(qiáng)的人，愈是要拚命地為維護(hù)其自尊心而努力。一旦自尊心受到傷害，他就會(huì)非常不滿，表現(xiàn)出不愉快。特別是敏感的人，往往為了一些微不足道的小事，耿耿于懷，認(rèn)為傷害他的自尊心。對(duì)一切確信不移。對(duì)一切都堅(jiān)信不移的人，很容易被人傷害。例如：某推銷員讓人產(chǎn)生好感，而且辦起事來(lái)很認(rèn)真，于是獲得了顧客的完全信賴，一有重要事情都會(huì)委托給該推銷員，如果這個(gè)推銷員辜負(fù)了他的信賴和期待，他會(huì)推翻以前所有的認(rèn)識(shí)，因而受到的刺激也很大。認(rèn)為凡事都是自己不好。當(dāng)推銷員違約時(shí)，他會(huì)認(rèn)為自己是過(guò)于信任推銷員的大傻爪。會(huì)把一切責(zé)任和自己的行動(dòng)聯(lián)系起來(lái)并加以反省，這種行為有兩個(gè)傾向：其中一個(gè)傾向是，無(wú)法巧妙地找出“今天的結(jié)果并不是我的責(zé)任”這一借口，所以，只有認(rèn)為自己不好。另一個(gè)傾向就是在受到別人咒罵以前，先責(zé)備自己，借此逃避別人的傷害。對(duì)于感情脆弱而容易受到傷害的顧客，必須注意聆聽(tīng)他所說(shuō)的活，避免使用“這個(gè)好”，“那個(gè)不好”等容易讓他誤會(huì)的語(yǔ)言。最重要的是，不要讓客人產(chǎn)生有被忽視的感覺(jué)。
同這類顧客洽談要禁忌：不注意維護(hù)其自尊心;不愿傾聽(tīng)他的談話;使用一些容易引起誤會(huì)的同語(yǔ);談話扯得太遠(yuǎn);忽視他的主人地位。
8.高高在上的顧客
這種顧客的心理表現(xiàn)為：你的嗜好和我不一樣。這種心理，是“差別”的心理。也就是將對(duì)方和自己對(duì)照，借以使自己的存在達(dá)到優(yōu)越化，并且尋求自我滿足。這種心理的形成，大概和他的性格、經(jīng)歷有很大的關(guān)系。可是，這并不是說(shuō)和對(duì)推銷員的印象完全無(wú)。如果他對(duì)你沒(méi)有好感時(shí)，就會(huì)強(qiáng)烈地產(chǎn)生出“差別”的感情。想獲得優(yōu)越感。自己比別人優(yōu)越的心理，是任何人都有的。但自己在某方面不比別人遜色。而自卑感又強(qiáng)的人也仍然存在。這種自卑感往往還帶來(lái)貶低別人的心理。例如，某個(gè)推銷員看起來(lái)很聰明，但是態(tài)度不好，作風(fēng)也有問(wèn)題”。他會(huì)以這種方式將你貶低，從而得到“我比他好”的優(yōu)越感。不想暴露缺點(diǎn)。一個(gè)以為高高在上的人，通常會(huì)讓人有冷漠感。他這是為了保護(hù)自己而故作冷漠。因?yàn)樗X(jué)得自己很脆弱，如果輕易地和陌生人談生意，可能會(huì)被乘虛而入。因此，他下意識(shí)地制造了不讓人接近的氣氛。這種類型的客人，極端討厭自己受到傷害，但另一方面卻期望別人對(duì)他有很高的評(píng)價(jià)。對(duì)這種不和氣、自命清高且裝模作樣的顧客，許多推銷員都哀嘆不能和他交談或者開(kāi)玩笑，對(duì)他毫無(wú)辦法。但如果了解了他的德性，他就不是一個(gè)難于對(duì)付的人。對(duì)于有點(diǎn)裝模作樣的客人，你要把他當(dāng)作很高貴的人對(duì)待，不要輕易深入他的內(nèi)心世界，而應(yīng)以巧妙的維護(hù)其自尊心的方式——越談越親熱的形式，與他結(jié)交。
同這種顧客洽談要禁忌：不尊重他，傷害他的自尊心;輕易深入他的內(nèi)心世界。
9.愛(ài)刨根究底的顧客
這種顧客的心理表現(xiàn)為：我什么都知道。雖然不曉得自己是否真的什么都知道，而他卻要裝出一付無(wú)所不知的樣子。這類客人認(rèn)為：承認(rèn)“不知道”就會(huì)被推銷員看出弱點(diǎn)，有可能上當(dāng)受騙。在其內(nèi)心里，他存有“我才不那么輕易地被騙”的意識(shí)，或“我是什么都知道”的自信，以及“我比你能干”的優(yōu)越感。打破砂鍋問(wèn)到底。這種顧客，不依賴任何人的看法，只想通過(guò)自己來(lái)把所有事都弄個(gè)明白，并且，他堅(jiān)持自己的看法，認(rèn)為別人的道理不合邏輯。如果你想講理，他就會(huì)與你展開(kāi)爭(zhēng)辯。如果他的理由無(wú)法駁倒你，他就會(huì)以歪理和感情來(lái)抵抗。不把對(duì)方駁倒心里就不安。這種心理，以把對(duì)方駁倒為主要目的。積極地把對(duì)方駁倒，看到推銷員灰溜溜的樣子，他心里就會(huì)有一種無(wú)法形容的快感。對(duì)于這種顧客，絕對(duì)不要拿道理和他辯論。即使你在嘴巴上勝過(guò)他，但在買賣上卻無(wú)法勝過(guò)他。最好閉嘴聽(tīng)他的道理，讓他盡量地說(shuō)，盡情地發(fā)泄，這樣他就會(huì)感到滿足。說(shuō)不定你們將愈來(lái)愈投機(jī)?？傊?，最重要的是，你要切實(shí)采用接受性的對(duì)話隨聲附和方式，對(duì)于他的質(zhì)問(wèn)，只是簡(jiǎn)明地給予答復(fù)。
同這類顧客洽談要禁忌：有問(wèn)必答;拿道理和他辯論，一較高低。
10.沉默寡言的顧客
這類顧客的心理表現(xiàn)為：“不好應(yīng)付”的意識(shí)很強(qiáng)。任何人都有不擅長(zhǎng)于某一事物的缺陷。不善于說(shuō)話的人，對(duì)于說(shuō)話感到很棘手。人類本來(lái)是很喜歡說(shuō)話的，因此不善于說(shuō)話的人，常常悶悶不樂(lè)。他拙于言辭，生怕被誤解或被小看。這種想法以形成了他的支配觀念，增加了他對(duì)談話所產(chǎn)生的不安和恐懼感。尤其是無(wú)法說(shuō)出內(nèi)心想的事所產(chǎn)生的焦急憤怒，使得他拙于言辭的意識(shí)更加增加。怕說(shuō)話，天生的就不想說(shuō)話，而且一直如此，對(duì)于說(shuō)話一事感到很麻煩，他從來(lái)不會(huì)因沒(méi)有說(shuō)話而感到不自在。另外，這種人很注意傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，所以自然而然地以聽(tīng)者自居。他認(rèn)為說(shuō)話并不是很必要的事、漸漸地更畏懼說(shuō)話，而且，一上年紀(jì)，這種傾向會(huì)更明顯。想用態(tài)度來(lái)表示想法。他很難用言辭來(lái)表達(dá)他心里想說(shuō)的事，因而費(fèi)盡心思用行功(表情、動(dòng)作、姿勢(shì)等)來(lái)表示。這時(shí)，你應(yīng)當(dāng)注意：他面露微笑，和藹可親的姿態(tài)，也許表達(dá)的是一種焦慮和不耐煩。對(duì)于這種類型的顧客，很難從他所說(shuō)的話中探知他的欲望。你不僅不可忽視他的任何一個(gè)小動(dòng)作，而已還要弄明白在他的動(dòng)作后面究竟隱藏著什么要求。
同這類顧客洽談要禁忌：不善察顏觀色，以寡言對(duì)沉默。
11.怕生的顧客
這種顧客的心理表現(xiàn)為：沒(méi)有自信。怕生的顧客當(dāng)中，有許多是因?yàn)闆](méi)有自信，而逃避會(huì)晤。其中有不少人是由于內(nèi)心深處有類似于自卑感的心理作崇，其實(shí)，自卑感本來(lái)是引導(dǎo)人們奮發(fā)向上的原動(dòng)力，但是，完全被自卑感控制的人，會(huì)喪失自信心，毫無(wú)魄力，變得畏懼、矜持而遠(yuǎn)離與自身有關(guān)的事物。急于想逃避。在怕生的顧客中，對(duì)于好惡反應(yīng)極強(qiáng)烈的有很多。這種人對(duì)于事物的認(rèn)識(shí)比較依賴直覺(jué)，在見(jiàn)面的那一剎那間，憑直覺(jué)就討厭某位推銷員，以至拒絕接洽，避而不見(jiàn)。希望好好地給予照顧。怕生的顧客，有的是態(tài)度傲慢，對(duì)推銷員愛(ài)理不理。其實(shí)，在他們的潛意識(shí)中，也會(huì)產(chǎn)生一種想為人做些事情的反常心理。只因?yàn)椴荒軌蛩斓刈鞒龇磻?yīng)，所以被認(rèn)為是愛(ài)理不理的。如果排銷員特別和顧客不投機(jī)，則另當(dāng)別論。但對(duì)于在潛意識(shí)里，已經(jīng)抱有要為人好好地做些事的客人，則不管其態(tài)度是多么地傲慢，也不要有所畏懼，而要試著以真誠(chéng)的態(tài)度來(lái)溝通，并且連續(xù)不斷。結(jié)果、你會(huì)發(fā)現(xiàn)他是一個(gè)很熱心的人，他會(huì)給你照顧的。
同這類顧客洽談要禁忌：強(qiáng)行與之接觸;因顧客的態(tài)度冷漠而感到畏懼。
12.一知半解又自以為是的顧客
這種顧客的心理表現(xiàn)為：討厭麻煩的事情。對(duì)于任何事情，他總是會(huì)感情用事他說(shuō)。“唉，真是麻煩!”他完全憑感覺(jué)來(lái)處理事物，一接觸事物就馬上下判斷，甚至付諸行動(dòng)。這種人或許一時(shí)會(huì)博得對(duì)方的好感。但是，他對(duì)于事情的反面考慮欠周全，其輕率的行動(dòng)會(huì)留下許多后遺癥。自信自滿。反應(yīng)快、理解快的人，一般都是過(guò)于自信的人。這種自以為無(wú)所不能的人，對(duì)任何事都抱著“好，我知道”的態(tài)度來(lái)處理。這樣的客人，認(rèn)識(shí)事物往往帶有有色眼鏡，只要按照自己的標(biāo)準(zhǔn)，覺(jué)得可以就馬上下判斷。而已，他們自己也信心十足的認(rèn)為不可能有差錯(cuò)，不想再聽(tīng)推銷員的意見(jiàn)，甚至認(rèn)為根本沒(méi)有必要聽(tīng)意見(jiàn)。和這種顧客談生意，遇到許多困擾就在所難免了。不愿有所拘泥。不愿受拘泥的人，個(gè)性外向者居多。性格外向的人，由于其精力充沛，而且多半在外與眾人接觸，自然而然地做起事來(lái)很有魄力。但是，他們往往會(huì)采取不加深思熟慮的輕率行動(dòng)。這時(shí)候，對(duì)凡與顧客有關(guān)的各項(xiàng)注意事項(xiàng)，電就是說(shuō)，這筆買賣的任何細(xì)節(jié)，推銷員都要盡量利用資料卡或書(shū)面記錄來(lái)明確地加以說(shuō)明，讓顧客充分理解。
同這類顧客洽談要禁忌：對(duì)產(chǎn)品的情況不加詳細(xì)解說(shuō);急于達(dá)成交易。
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