成為銷(xiāo)售中談判高手的技巧(2)
成為銷(xiāo)售中談判高手的技巧
7.感情容易被傷害的顧客
這類(lèi)顧客的心理表現(xiàn)為:自尊心強(qiáng)。自尊心愈強(qiáng)的人,愈是要拚命地為維護(hù)其自尊心而努力。一旦自尊心受到傷害,他就會(huì)非常不滿(mǎn),表現(xiàn)出不愉快。特別是敏感的人,往往為了一些微不足道的小事,耿耿于懷,認(rèn)為傷害他的自尊心。對(duì)一切確信不移。對(duì)一切都堅(jiān)信不移的人,很容易被人傷害。例如:某推銷(xiāo)員讓人產(chǎn)生好感,而且辦起事來(lái)很認(rèn)真,于是獲得了顧客的完全信賴(lài),一有重要事情都會(huì)委托給該推銷(xiāo)員,如果這個(gè)推銷(xiāo)員辜負(fù)了他的信賴(lài)和期待,他會(huì)推翻以前所有的認(rèn)識(shí),因而受到的刺激也很大。認(rèn)為凡事都是自己不好。當(dāng)推銷(xiāo)員違約時(shí),他會(huì)認(rèn)為自己是過(guò)于信任推銷(xiāo)員的大傻爪。會(huì)把一切責(zé)任和自己的行動(dòng)聯(lián)系起來(lái)并加以反省,這種行為有兩個(gè)傾向:其中一個(gè)傾向是,無(wú)法巧妙地找出“今天的結(jié)果并不是我的責(zé)任”這一借口,所以,只有認(rèn)為自己不好。另一個(gè)傾向就是在受到別人咒罵以前,先責(zé)備自己,借此逃避別人的傷害。對(duì)于感情脆弱而容易受到傷害的顧客,必須注意聆聽(tīng)他所說(shuō)的活,避免使用“這個(gè)好”,“那個(gè)不好”等容易讓他誤會(huì)的語(yǔ)言。最重要的是,不要讓客人產(chǎn)生有被忽視的感覺(jué)。
同這類(lèi)顧客洽談要禁忌:不注意維護(hù)其自尊心;不愿傾聽(tīng)他的談話(huà);使用一些容易引起誤會(huì)的同語(yǔ);談話(huà)扯得太遠(yuǎn);忽視他的主人地位。
8.高高在上的顧客
這種顧客的心理表現(xiàn)為:你的嗜好和我不一樣。這種心理,是“差別”的心理。也就是將對(duì)方和自己對(duì)照,借以使自己的存在達(dá)到優(yōu)越化,并且尋求自我滿(mǎn)足。這種心理的形成,大概和他的性格、經(jīng)歷有很大的關(guān)系??墒牵@并不是說(shuō)和對(duì)推銷(xiāo)員的印象完全無(wú)。如果他對(duì)你沒(méi)有好感時(shí),就會(huì)強(qiáng)烈地產(chǎn)生出“差別”的感情。想獲得優(yōu)越感。自己比別人優(yōu)越的心理,是任何人都有的。但自己在某方面不比別人遜色。而自卑感又強(qiáng)的人也仍然存在。這種自卑感往往還帶來(lái)貶低別人的心理。例如,某個(gè)推銷(xiāo)員看起來(lái)很聰明,但是態(tài)度不好,作風(fēng)也有問(wèn)題”。他會(huì)以這種方式將你貶低,從而得到“我比他好”的優(yōu)越感。不想暴露缺點(diǎn)。一個(gè)以為高高在上的人,通常會(huì)讓人有冷漠感。他這是為了保護(hù)自己而故作冷漠。因?yàn)樗X(jué)得自己很脆弱,如果輕易地和陌生人談生意,可能會(huì)被乘虛而入。因此,他下意識(shí)地制造了不讓人接近的氣氛。這種類(lèi)型的客人,極端討厭自己受到傷害,但另一方面卻期望別人對(duì)他有很高的評(píng)價(jià)。對(duì)這種不和氣、自命清高且裝模作樣的顧客,許多推銷(xiāo)員都哀嘆不能和他交談或者開(kāi)玩笑,對(duì)他毫無(wú)辦法。但如果了解了他的德性,他就不是一個(gè)難于對(duì)付的人。對(duì)于有點(diǎn)裝模作樣的客人,你要把他當(dāng)作很高貴的人對(duì)待,不要輕易深入他的內(nèi)心世界,而應(yīng)以巧妙的維護(hù)其自尊心的方式——越談越親熱的形式,與他結(jié)交。
同這種顧客洽談要禁忌:不尊重他,傷害他的自尊心;輕易深入他的內(nèi)心世界。
9.愛(ài)刨根究底的顧客
這種顧客的心理表現(xiàn)為:我什么都知道。雖然不曉得自己是否真的什么都知道,而他卻要裝出一付無(wú)所不知的樣子。這類(lèi)客人認(rèn)為:承認(rèn)“不知道”就會(huì)被推銷(xiāo)員看出弱點(diǎn),有可能上當(dāng)受騙。在其內(nèi)心里,他存有“我才不那么輕易地被騙”的意識(shí),或“我是什么都知道”的自信,以及“我比你能干”的優(yōu)越感。打破砂鍋問(wèn)到底。這種顧客,不依賴(lài)任何人的看法,只想通過(guò)自己來(lái)把所有事都弄個(gè)明白,并且,他堅(jiān)持自己的看法,認(rèn)為別人的道理不合邏輯。如果你想講理,他就會(huì)與你展開(kāi)爭(zhēng)辯。如果他的理由無(wú)法駁倒你,他就會(huì)以歪理和感情來(lái)抵抗。不把對(duì)方駁倒心里就不安。這種心理,以把對(duì)方駁倒為主要目的。積極地把對(duì)方駁倒,看到推銷(xiāo)員灰溜溜的樣子,他心里就會(huì)有一種無(wú)法形容的快感。對(duì)于這種顧客,絕對(duì)不要拿道理和他辯論。即使你在嘴巴上勝過(guò)他,但在買(mǎi)賣(mài)上卻無(wú)法勝過(guò)他。最好閉嘴聽(tīng)他的道理,讓他盡量地說(shuō),盡情地發(fā)泄,這樣他就會(huì)感到滿(mǎn)足。說(shuō)不定你們將愈來(lái)愈投機(jī)??傊钪匾氖?,你要切實(shí)采用接受性的對(duì)話(huà)隨聲附和方式,對(duì)于他的質(zhì)問(wèn),只是簡(jiǎn)明地給予答復(fù)。
同這類(lèi)顧客洽談要禁忌:有問(wèn)必答;拿道理和他辯論,一較高低。
10.沉默寡言的顧客
這類(lèi)顧客的心理表現(xiàn)為:“不好應(yīng)付”的意識(shí)很強(qiáng)。任何人都有不擅長(zhǎng)于某一事物的缺陷。不善于說(shuō)話(huà)的人,對(duì)于說(shuō)話(huà)感到很棘手。人類(lèi)本來(lái)是很喜歡說(shuō)話(huà)的,因此不善于說(shuō)話(huà)的人,常常悶悶不樂(lè)。他拙于言辭,生怕被誤解或被小看。這種想法以形成了他的支配觀念,增加了他對(duì)談話(huà)所產(chǎn)生的不安和恐懼感。尤其是無(wú)法說(shuō)出內(nèi)心想的事所產(chǎn)生的焦急憤怒,使得他拙于言辭的意識(shí)更加增加。怕說(shuō)話(huà),天生的就不想說(shuō)話(huà),而且一直如此,對(duì)于說(shuō)話(huà)一事感到很麻煩,他從來(lái)不會(huì)因沒(méi)有說(shuō)話(huà)而感到不自在。另外,這種人很注意傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà),所以自然而然地以聽(tīng)者自居。他認(rèn)為說(shuō)話(huà)并不是很必要的事、漸漸地更畏懼說(shuō)話(huà),而且,一上年紀(jì),這種傾向會(huì)更明顯。想用態(tài)度來(lái)表示想法。他很難用言辭來(lái)表達(dá)他心里想說(shuō)的事,因而費(fèi)盡心思用行功(表情、動(dòng)作、姿勢(shì)等)來(lái)表示。這時(shí),你應(yīng)當(dāng)注意:他面露微笑,和藹可親的姿態(tài),也許表達(dá)的是一種焦慮和不耐煩。對(duì)于這種類(lèi)型的顧客,很難從他所說(shuō)的話(huà)中探知他的欲望。你不僅不可忽視他的任何一個(gè)小動(dòng)作,而已還要弄明白在他的動(dòng)作后面究竟隱藏著什么要求。
同這類(lèi)顧客洽談要禁忌:不善察顏觀色,以寡言對(duì)沉默。
11.怕生的顧客
這種顧客的心理表現(xiàn)為:沒(méi)有自信。怕生的顧客當(dāng)中,有許多是因?yàn)闆](méi)有自信,而逃避會(huì)晤。其中有不少人是由于內(nèi)心深處有類(lèi)似于自卑感的心理作崇,其實(shí),自卑感本來(lái)是引導(dǎo)人們奮發(fā)向上的原動(dòng)力,但是,完全被自卑感控制的人,會(huì)喪失自信心,毫無(wú)魄力,變得畏懼、矜持而遠(yuǎn)離與自身有關(guān)的事物。急于想逃避。在怕生的顧客中,對(duì)于好惡反應(yīng)極強(qiáng)烈的有很多。這種人對(duì)于事物的認(rèn)識(shí)比較依賴(lài)直覺(jué),在見(jiàn)面的那一剎那間,憑直覺(jué)就討厭某位推銷(xiāo)員,以至拒絕接洽,避而不見(jiàn)。希望好好地給予照顧。怕生的顧客,有的是態(tài)度傲慢,對(duì)推銷(xiāo)員愛(ài)理不理。其實(shí),在他們的潛意識(shí)中,也會(huì)產(chǎn)生一種想為人做些事情的反常心理。只因?yàn)椴荒軌蛩斓刈鞒龇磻?yīng),所以被認(rèn)為是愛(ài)理不理的。如果排銷(xiāo)員特別和顧客不投機(jī),則另當(dāng)別論。但對(duì)于在潛意識(shí)里,已經(jīng)抱有要為人好好地做些事的客人,則不管其態(tài)度是多么地傲慢,也不要有所畏懼,而要試著以真誠(chéng)的態(tài)度來(lái)溝通,并且連續(xù)不斷。結(jié)果、你會(huì)發(fā)現(xiàn)他是一個(gè)很熱心的人,他會(huì)給你照顧的。
同這類(lèi)顧客洽談要禁忌:強(qiáng)行與之接觸;因顧客的態(tài)度冷漠而感到畏懼。
12.一知半解又自以為是的顧客
這種顧客的心理表現(xiàn)為:討厭麻煩的事情。對(duì)于任何事情,他總是會(huì)感情用事他說(shuō)。“唉,真是麻煩!”他完全憑感覺(jué)來(lái)處理事物,一接觸事物就馬上下判斷,甚至付諸行動(dòng)。這種人或許一時(shí)會(huì)博得對(duì)方的好感。但是,他對(duì)于事情的反面考慮欠周全,其輕率的行動(dòng)會(huì)留下許多后遺癥。自信自滿(mǎn)。反應(yīng)快、理解快的人,一般都是過(guò)于自信的人。這種自以為無(wú)所不能的人,對(duì)任何事都抱著“好,我知道”的態(tài)度來(lái)處理。這樣的客人,認(rèn)識(shí)事物往往帶有有色眼鏡,只要按照自己的標(biāo)準(zhǔn),覺(jué)得可以就馬上下判斷。而已,他們自己也信心十足的認(rèn)為不可能有差錯(cuò),不想再聽(tīng)推銷(xiāo)員的意見(jiàn),甚至認(rèn)為根本沒(méi)有必要聽(tīng)意見(jiàn)。和這種顧客談生意,遇到許多困擾就在所難免了。不愿有所拘泥。不愿受拘泥的人,個(gè)性外向者居多。性格外向的人,由于其精力充沛,而且多半在外與眾人接觸,自然而然地做起事來(lái)很有魄力。但是,他們往往會(huì)采取不加深思熟慮的輕率行動(dòng)。這時(shí)候,對(duì)凡與顧客有關(guān)的各項(xiàng)注意事項(xiàng),電就是說(shuō),這筆買(mǎi)賣(mài)的任何細(xì)節(jié),推銷(xiāo)員都要盡量利用資料卡或書(shū)面記錄來(lái)明確地加以說(shuō)明,讓顧客充分理解。
同這類(lèi)顧客洽談要禁忌:對(duì)產(chǎn)品的情況不加詳細(xì)解說(shuō);急于達(dá)成交易。
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