你邀請(qǐng)用戶(hù)來(lái)做產(chǎn)品以后，你還要極度地重視品質(zhì)服務(wù)。以前廣告都承諾，認(rèn)為把成本控制的越低越好，其實(shí)這么想的時(shí)候它的服務(wù)品質(zhì)好不好?我對(duì)以前的服務(wù)都是非常不滿(mǎn)意的。

　　?極度地重視品質(zhì)服務(wù)

　　我在賣(mài)小米的時(shí)候，我們能不能真的把服務(wù)做好?當(dāng)然，在中國(guó)把服務(wù)做好也是很難的一件事，在今天這樣的經(jīng)濟(jì)水平下做服務(wù)需要大量的投入，我不能保證小米的服務(wù)就是最好的，但我希望做最好的愿望是極其強(qiáng)烈的。我給大家看一張圖，這是小米的售后服務(wù)點(diǎn)，我敢肯定在中國(guó)沒(méi)有任何一家公司的售后服務(wù)點(diǎn)這么高檔，這是小米之家，我設(shè)計(jì)小米之家的精神就是像零售店一樣漂亮，要有免費(fèi)的茶水、免費(fèi)的Wifi，要讓每一個(gè)顧客就像到朋友家一樣。

　　我們不僅是中國(guó)最大的手機(jī)公司，也是中國(guó)最大的手機(jī)行業(yè)客服中心，有1700個(gè)坐席客服，有2750人，這是另外一套體系。我跟同行交流時(shí)談到服務(wù)規(guī)模，他們賣(mài)手機(jī)的量可能跟我們差不多，但客服人數(shù)跟我們可能差了10倍，而我們客服服務(wù)的離職率只有15%。我辦客服中心秉持幾條標(biāo)準(zhǔn)：第一，薪酬要比社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)高30%，我們?nèi)绻蛔鹬赝拢麄兪遣粫?huì)尊重我們的客戶(hù)的。第二，每一個(gè)人每月600元的員工餐，在我們公司食堂一天吃三頓飯。只有這樣的決心才可以把服務(wù)做好，這個(gè)投入是海量的。

　　我們能不能少做一點(diǎn)廣告，有些廣告用戶(hù)也不相信。我把服務(wù)當(dāng)成產(chǎn)品的一部分，而不把它看成費(fèi)用。如果看成費(fèi)用，就做不好了，而且我們把這樣的客服中心放在中關(guān)村最貴的地段，就是為了跟我們研發(fā)部門(mén)及時(shí)溝通，是不惜成本和代價(jià)。

　　怎么激發(fā)一線同事們的熱情，讓他們把服務(wù)做好，把這些細(xì)微的工作做好，我覺(jué)得這里面下的工夫也是很大的，我們?cè)谡麄€(gè)客服服務(wù)中心的口號(hào)就是和用戶(hù)交朋友。所以整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的話我們也拿了全國(guó)最佳Call center獎(jiǎng)項(xiàng)，我一直覺(jué)得在中國(guó)把客戶(hù)中心做好非常不容易。

　　干掉廣告費(fèi)，垂直一體化

　　怎么樣用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)高效地運(yùn)作，改善整個(gè)運(yùn)作效率?以前，我們的產(chǎn)品為什么要控制成本才賣(mài)得出去?因?yàn)槲覀儧](méi)法跟跨國(guó)公司的產(chǎn)品比較，如果我們價(jià)錢(qián)沒(méi)優(yōu)勢(shì)，用戶(hù)就不會(huì)選擇。如果沒(méi)有創(chuàng)新，我們只有控制成本才有機(jī)會(huì)賣(mài)出去。我們能不能用跟他們一樣的成本做同他們很接近的好產(chǎn)品?

　　在今天，我們有一個(gè)詞叫定位，比如手機(jī)行業(yè)國(guó)外品牌會(huì)賣(mài)到3塊，國(guó)內(nèi)品牌會(huì)賣(mài)到2塊，我剛才講的成本是制造成本，這中間還有研發(fā)成本、推廣成本、維修成本、服務(wù)成本。

　　然后我就想出了這一種模式，這個(gè)模式的核心是什么?有一點(diǎn)像垂直一體化，就是哪些事情能自己做，哪些事情能最優(yōu)化成本。

　　?首先，是研發(fā)和市場(chǎng)。

　　我們能不能用口碑營(yíng)銷(xiāo)?什么叫口碑營(yíng)銷(xiāo)?就是你把產(chǎn)品做好，讓用戶(hù)去幫你去推廣，讓每個(gè)用戶(hù)推薦之后的朋友、同事去買(mǎi)，這個(gè)成本最低。

　　換一句話說(shuō)，能不能不做廣告?一般商品有5%—10%的廣告費(fèi)，把這個(gè)成本給省了。你相不相信這個(gè)東西做得好，如果你相信，你就可以做成口碑效應(yīng)。

　　?接著是銷(xiāo)售環(huán)節(jié)。

　　今天實(shí)體經(jīng)濟(jì)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的成本之高讓大家瞠目結(jié)舌，怎么降低這個(gè)成本?把這個(gè)手機(jī)做好，我能不能不要產(chǎn)品渠道?我自己開(kāi)個(gè)網(wǎng)站，就在網(wǎng)上直銷(xiāo)，不依賴(lài)任何人幫我賣(mài)手機(jī)，我就開(kāi)了一個(gè)小米網(wǎng)，把產(chǎn)品放上去，每星期二開(kāi)門(mén)，其余時(shí)間不開(kāi)門(mén)。在剛開(kāi)始的前幾年一周只開(kāi)一次門(mén)，每次只賣(mài)兩三分鐘。當(dāng)我們把產(chǎn)品真正做好以后，有一次開(kāi)門(mén)，850萬(wàn)人來(lái)買(mǎi)東西，比買(mǎi)火車(chē)票還難。平常每星期二就有700萬(wàn)人來(lái)我們店，所以我最重要的是解決供應(yīng)問(wèn)題。

　　仔細(xì)想一想，傳統(tǒng)的銷(xiāo)售成本有多高?大概是一個(gè)商品的30%-40%，甚至有的是60-70%，絕大部分成本都是這樣消耗掉的。這些消費(fèi)渠道掙錢(qián)嗎?其實(shí)也不掙錢(qián)，就是每個(gè)環(huán)節(jié)要花錢(qián)。所以我就把廣告費(fèi)干掉，把成本降低，按材料價(jià)格零售。

　　?最重要的激勵(lì)不是錢(qián)，是股權(quán)。

　　在中關(guān)村創(chuàng)業(yè)最重要的激勵(lì)不是錢(qián)，而是股權(quán)，我們的股權(quán)成本沒(méi)有計(jì)入研發(fā)成本。如果小米的這幾百人全部享有股權(quán)，他們會(huì)竭盡全力地把產(chǎn)品做好。所以我在研發(fā)成本上采用精品戰(zhàn)略，只做兩三款手機(jī)，單款手機(jī)的成本被大規(guī)模降低了，雖然我的總體投入很高，單款投入更高，但實(shí)際上我的效益高了很多倍。

　　把廣告干掉，我把產(chǎn)品做好以后老百姓會(huì)幫我做宣傳，我根本不需要去做廣告，我也不想用任何渠道，本來(lái)1塊錢(qián)的東西我就賣(mài)1塊錢(qián)，甚至賣(mài)1塊1就夠了。

　　?口碑營(yíng)銷(xiāo)

　　傳統(tǒng)的口碑營(yíng)銷(xiāo)太慢，一個(gè)人只能覆蓋30個(gè)人，今天能夠覆蓋300-3000人。但是要注意，一個(gè)產(chǎn)品做得好，正面口碑很快，但是做得不好負(fù)面口碑更快，所以這種口碑的壓力下我們要不惜代價(jià)做好研發(fā)，做好服務(wù)，就是因?yàn)榭诒畷r(shí)代效應(yīng)，這是互聯(lián)網(wǎng)造成的。

　　有了口碑效應(yīng)以后，用戶(hù)都來(lái)我這里買(mǎi)東西，他不需要?jiǎng)e的渠道，完全可以電商直銷(xiāo)，所以我們就是把這幾種模式全部整合在一起，達(dá)到一個(gè)最圓滿(mǎn)的效果。

　　互聯(lián)網(wǎng)的核心模式叫“免費(fèi)+長(zhǎng)尾”

　　我們?yōu)槭裁醋鍪謾C(jī)呢?我們的手機(jī)為什么敢于成本定價(jià)，這里面還出現(xiàn)一個(gè)新的問(wèn)題，我去年跟鴻忠書(shū)記做匯報(bào)的時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)的核心是什么呢?是免費(fèi)模式，我跟大家推薦兩本書(shū)，這是互聯(lián)網(wǎng)非常經(jīng)典的書(shū)籍，一個(gè)叫《免費(fèi)模式》，一個(gè)叫《長(zhǎng)尾理論》。

　　在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里面，互聯(lián)網(wǎng)認(rèn)為用戶(hù)的價(jià)值最高，要把用戶(hù)的心留住。為了把用戶(hù)的心留住，互聯(lián)網(wǎng)上最好用的都是免費(fèi)的。比如說(shuō)新聞是免費(fèi)的，信息檢索是免費(fèi)的，郵箱全是免費(fèi)的。這些東西都免費(fèi)了?；ヂ?lián)網(wǎng)公司做這么多東西不收一分錢(qián)，它獲得了什么?它獲得了用戶(hù)，它獲得了用戶(hù)的忠誠(chéng)，它獲得了用戶(hù)的粘度、好評(píng)度，他在非常短的時(shí)間通過(guò)免費(fèi)模式獲得大量的用戶(hù)，接著就占領(lǐng)了市場(chǎng)。

　　傳統(tǒng)業(yè)務(wù)只靠核心用戶(hù)不賺錢(qián)的話就活不下去，發(fā)不起工資，股東不happy，這就是長(zhǎng)尾理論。你為少數(shù)客戶(hù)定制了特別服務(wù)，這個(gè)前提大家想像一下，因?yàn)槟憧蛻?hù)群大，我把天貓和淘寶簡(jiǎn)化，馬云本人也說(shuō)過(guò)，他們的電商實(shí)際上開(kāi)商場(chǎng)，開(kāi)集貿(mào)商場(chǎng)，他們自己是不經(jīng)營(yíng)的，他們實(shí)際上做的是科技地產(chǎn)，他們是不直接賣(mài)東西的，他們是搭個(gè)臺(tái)子。

　　怎么形容互聯(lián)網(wǎng)這種商業(yè)模式呢?就叫“羊毛出在豬身上”。原來(lái)我們?cè)谘蛏砩霞粞蛎?，但現(xiàn)在羊毛免費(fèi)了，變成“羊毛出在豬身上”。早期騰訊先做QQ的時(shí)候大家都不看好，到后來(lái)大家發(fā)現(xiàn)他們聚集了眾多用戶(hù)的時(shí)候，賺了很多收入的時(shí)候，騰訊才一步一步被認(rèn)可，所以互聯(lián)網(wǎng)的核心模式叫“免費(fèi)+長(zhǎng)尾”，就是免費(fèi)模式加長(zhǎng)尾理論。用核心業(yè)務(wù)免費(fèi)大量的吸引用戶(hù)，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，用長(zhǎng)尾理論來(lái)尋找新的商業(yè)模式。所以小米干的事情其實(shí)是同樣的。其實(shí)小米最在意的是什么呢?是客戶(hù)滿(mǎn)意度，客戶(hù)滿(mǎn)意了給我點(diǎn)小費(fèi)我就活得很好了，所以我們把這種經(jīng)濟(jì)模式叫做“小費(fèi)模式”。

　　?生態(tài)鏈增值

　　我把手機(jī)做好了，跟手機(jī)相關(guān)的所有周邊服務(wù)都做好了，我的客戶(hù)關(guān)注度就會(huì)越來(lái)越強(qiáng)。大家有時(shí)候去茶館、餐廳、機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站都有免費(fèi)Wifi，但是那個(gè)免費(fèi)Wifi需要你輸入電話密碼，需要你注冊(cè)，需要你找服務(wù)員要密碼才能獲得這個(gè)服務(wù)。后來(lái)我們小米之家在四五萬(wàn)個(gè)地方注冊(cè)了免費(fèi)Wifi，小米手機(jī)一拿出來(lái)就可以聯(lián)上。這時(shí)候蘋(píng)果手機(jī)沒(méi)的功能我們有，用起來(lái)就是方便很多。有一次我在星巴克，立即給我彈出了小米免費(fèi)Wifi，要不要用，這比我去找咖啡廳要密碼方便很多，咖啡廳也可以聚集用戶(hù)，所以它是個(gè)雙贏的過(guò)程。

　　我們就是通過(guò)大量的集成做到一個(gè)全系統(tǒng)的優(yōu)化，我的目標(biāo)是什么呢?我們只花營(yíng)業(yè)額的5%，不到6%，把我們從研發(fā)、生產(chǎn)、制造、服務(wù)、售后、維修，所有成本cover，其實(shí)在過(guò)去幾年里我們做到了，這樣我們就做到了全球運(yùn)作效率最高的公司。

　　我覺(jué)得在互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)時(shí)代，沒(méi)有效率是干不好的，為什么我們這個(gè)商品會(huì)賣(mài)這么貴?今天加了很多成本，每一層都加成本，我就先講到這里，這就是小米的基本商業(yè)模式。