置業(yè)顧問人員接待禮儀培訓
置業(yè)顧問人員接待禮儀培訓
置業(yè)顧問作為房地產(chǎn)公司項目信息與客戶需求之間傳遞信息的人,肩負著重要的職責,而置業(yè)顧問的素質(zhì)對交易能否成功有著至關重要的影響。下面是學習啦小編為大家整理的置業(yè)顧問人員接待禮儀培訓,希望能夠幫到大家哦!
置業(yè)顧問人員接待禮儀培訓
十二大接待顧客服務規(guī)范
流程一:接聽電話
基本動作
?、沤勇犽娫拺B(tài)度必須和藹,語音親切。一般主動問候“我們這里是XXX,你好!”而后開始交談。
?、仆ǔ?蛻粼陔娫捴袝柤皟r格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題,銷售人員要揚長避短,在回答中將產(chǎn)品巧妙的融入。
?、窃谂c客戶交談中,要設法取得我們想要的咨訊如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價格、面積、戶型及對產(chǎn)品的要求等。
?、戎苯蛹s請客戶來營銷中心觀看模型。
?、神R上將所有咨訊記錄在客戶來電表上。
2、注意事項。
?、配N售人員正式上崗前,引進行系統(tǒng)培訓,統(tǒng)一說詞。
⑵要了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容,仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。
?、且刂平勇犽娫挼臅r間,一般而言,接聽電話以2-3分鐘為宜。
⑷電話接聽適應由被動接聽轉為主動介紹、主動詢問。
?、杉s請客戶時應明確具體時間和地點,并且告訴他,你將專程等候。
?、蕬獙⒖蛻魜黼娦畔⒓皶r整理歸納,與現(xiàn)場經(jīng)理及中大暢想人員充分溝通交流。
流程二:迎接客戶
基本動作
?、趴蛻暨M門,每一個看見的人都要主動上前迎接,并彬彬有理地說“歡迎光臨”,提醒其他銷售人員注意。
⑵銷售人員應立即上前,熱情接待。
⑶幫助客人收拾雨具、放置衣帽等
?、韧ㄟ^隨口招呼,區(qū)別客戶真?zhèn)?,了解所來的區(qū)域和接受的媒體。
注意事項
?、配N售人員應儀表端正,態(tài)度親切。
⑵接待客戶一般一次只接待一人,最多不要超過兩個人。
?、侨舨皇钦嬲目蛻簦矐撟⒁猬F(xiàn)場整潔和個人儀表儀容,以隨時給客戶良好印象。
⑷不管客戶是否當場決定購買,都要送客到營銷中心門口。
流程三:介紹產(chǎn)品
基本動作
?、帕私饪蛻舻膫€人資訊。
?、谱匀欢钟兄攸c的介紹產(chǎn)品(著重環(huán)境、風水、產(chǎn)品機能、步行街概況、主要建材等的說明)
2、注意事項
?、艅t重強調(diào)步行街的整體優(yōu)勢點。
?、茖⒆约旱臒岢篮驼\懇推銷給客戶,努力與其建立相互信任的關系。
⑶通過交談正確把握客戶的真實需求,并據(jù)此迅速制定應對策略。
⑷當客戶超過一個人時,注意區(qū)分其中的決策者,把握他們之間的相互關系。
流程四:購買洽談
基本動作
⑴倒茶寒暄,引導客戶在銷售桌前入座。
?、圃诳蛻粑粗鲃颖硎緯r,應該立刻主動地選擇一戶做試探型介紹。
?、歉鶕?jù)客戶喜歡的戶型,在肯定的基礎上,做更詳盡的說明。
?、柔槍蛻舻囊苫簏c,進行相關解釋,幫助其逐一克服購買障礙。
?、稍诳蛻粲?0%的認可度的基礎上,設法說服他下定金購買。
?、蔬m時制造現(xiàn)場氣氛,強化購買欲望。⑺⑻
注意事項
?、湃胱鶗r,注意將客戶安置在一個事業(yè)愉悅便于控制的范圍內(nèi)。
?、苽€人的銷售資料和銷售工具應準備齊全,隨時應對客戶的需要。
?、橇私饪蛻舻恼嬲枨蟆?/p>
?、茸⒁馀c現(xiàn)場同事的交流與配合,讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。
⑸注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。
?、尸F(xiàn)場氣氛營造應該制然親切,掌握火候。
?、藢Ξa(chǎn)品的解釋不應該有夸大虛構的成分。
?、滩皇锹殭嗟姆秶鷥?nèi)的承若應承報現(xiàn)場經(jīng)理。
流程五:帶看現(xiàn)場
基本動作
⑴結合工地現(xiàn)狀和周邊特征,便走邊介紹。
?、平Y合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實感覺自己所選的戶別。
?、潜M量多說,讓客戶為你所吸引。
注意事項
⑴帶看工地路線應事先規(guī)劃好,注意沿線的整潔和安全。
⑵囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。
流程六:暫未成交
1、基本動作
?、艑N售資料和海報備齊一份給客戶,讓其仔細考慮或代為傳播。
⑵再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話,承若為其做義務購房咨詢。
?、菍τ幸獾目蛻粼俅渭s定看房時間。
2、注意事項
⑴在位成交或未成交的客戶依舊是客戶,銷售人員應該態(tài)度親切,始終如一。
?、萍皶r分析未成交或暫未成交的原因,記錄在案。
?、轻槍ξ闯山换驎何闯山坏脑颍瑘蟾娆F(xiàn)場的經(jīng)理,視具體情況,采取相應補救措施。
流程七:填寫客戶資料表
基本動作
?、艧o論成交與否,每接待一位客戶后,立刻填寫客戶資料表。
?、铺顚懼攸c為客人的聯(lián)系方式和個人資訊、客戶對產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的真正原因。
?、歉鶕?jù)成交的可能性,將其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四個等級認真填寫,以便以后跟蹤客戶。
注意事項
?、趴蛻糍Y料應認真填寫,越詳盡越好。
⑵客戶資料表示銷售人員的聚寶盆,應妥善保管。
⑶客戶等級應視具體情況,進行階段性調(diào)整。
?、让刻旎蛎恐?,應有現(xiàn)場經(jīng)理定時召開工作會議,根據(jù)客戶資料表檢討銷售情況,并采取相應的措施
流程八:客戶追蹤
基本動作
?、欧泵﹂g隙,根據(jù)客戶等級與之聯(lián)系,并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理匯報。
?、茖τ诤苡邢M?、有希望等級的客戶,銷售人員應列為重點對象,保持密切聯(lián)系,調(diào)動一切可能,努力說服。
?、菍⒚恳淮巫粉櫱闆r詳細記錄在案,便于以后分析判斷。
?、葻o論最后成功與否,都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。
注意事項
?、抛粉櫩蛻粢⒁馇腥朐掝}的選擇,勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。
⑵追蹤客戶要注意時間間隔,一般以2-3天為宜。
?、亲⒁庾粉櫡绞降淖兓捍螂娫?,寄資料,上門拜訪,邀請參加我們的促銷活動等等。
?、榷艘陨吓c同一客戶有聯(lián)系時應該相互通氣,統(tǒng)一立場,協(xié)調(diào)行動。
流程九:成交收定
1、基本動作
⑴客戶決定購買并下定金時,及時告訴現(xiàn)場經(jīng)理。
⑵恭喜客戶。
⑶視具體情況,收取客戶大定金或小定金,并告訴客戶對買賣雙方行為約束。
⑷詳盡解釋訂單填寫的各項條款和內(nèi)容。
總價款內(nèi)填寫房屋銷售的標價
定金欄內(nèi)填寫實收金額,若所收定金為票據(jù)時,填寫票據(jù)的詳細資料。
若是小定金,與客戶約定大定金的補足日期及應補金額,填寫于訂單上。
與客戶約定的簽約日期記簽約金額,填寫于訂單上。
折扣金額及付款方式,或其他附加條件與空白處注明。
其他內(nèi)容根據(jù)訂單的格式如實填寫。
?、墒杖《ń?、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認。
?、侍顚懲暧唵?,將訂單連同定近交送現(xiàn)場經(jīng)理點備案。
?、藢⒂唵蔚谝宦?lián)(訂戶聯(lián))交客戶收執(zhí),并告訴客戶于補足或簽約時將訂單帶來。⑻確定定金補足日或簽約日。
?、驮俅喂部蛻?。
?、嗡涂椭翣I銷中心大門外。
2、注意事項
?、排c現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合,制造并維持現(xiàn)場氣氛。
⑵正式定單的格式一般為一式四聯(lián):定戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財會聯(lián)。注意各聯(lián)個自應持有的對象。
?、钱斂蛻魧δ程组T面或住房有興趣或決定購買但未能帶足足夠的錢時,鼓勵客戶支付小定金是一行之有效的辦法。
?、刃《ń鸾痤~不再于多,三四百至幾千都可以,其目的是是客戶牽掛我們的樓盤。⑸小定金保留日期一般以3天為限,時間長短和是否退還,可視銷售狀況自行決定。
?、识ń馂楹霞s的一部分,若雙方任一方無故毀約,都將安定金的一倍予以賠償。⑺定睛收取金額下限為1萬元,上縣委防務總家的20%。原則上定金金額多多益善,以確??蛻糇罱K簽約成交。
?、潭ń鹚A羧掌谝话阋?天為限,具體情況可自行掌握,但過了時間,定金沒收,所保留的單元將自由介紹給其他客戶。
?、托《ń鸹虼蠖ń鸬暮灱s日之間的時間間隔盡可能的短,以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。
?、握劭刍蚱渌郊訔l件,應呈報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。
?、隙▎翁顚懲旰?,再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。
?、惺杖〉亩ń鹦璐_認點收。
流程十:定金補足
基本動作
?、哦ń饳趦?nèi)填寫實收補足金額。
?、茖⒓s定補足日及應補足金額欄劃掉。
⑶再次確定簽約日期,將簽約日期和簽約金填于定單上。
?、热糁匦麻_定單,大定金單依據(jù)小定金單的內(nèi)容來寫。
?、稍敿毟嬖V客戶簽約的各種注意事項和所需帶起的各類證件。
?、使部蛻簦椭翣I銷中心門口。
注意事項
⑴在約定補足日前,在次與客戶聯(lián)系,確定日期并做好準備。
?、铺顚懞煤?,再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。
⑶將詳盡的情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。
流程十一:換戶
基本動作
?、哦ㄙ彿课輽趦?nèi),填寫換戶后的戶別、面積、總價。
⑵應補金額幾千躍進,若有變化,以換戶后的戶別為主。
?、怯诳瞻滋幾⒚髂囊粦魮Q至哪一戶
(4)其他內(nèi)容同原定單
2、注意事項
填寫完后,再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確
將原定單收回
流程十二:簽定合約
1、基本動作
恭喜客戶選擇我們的房屋。
驗對身份證原件,審核其購房資格。
出示商品房預售示范合同文本,逐條解釋合同的主要條款:
轉讓當事人的姓名或名稱,住所;
房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍;
土地所有權性質(zhì);
土地使用權獲得方式和使用期限;
房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì);
房屋的平面布局、結構、構筑質(zhì)量、裝飾標準以及附屬設施、配套設施等狀況;
房地產(chǎn)轉讓的價格、支付方式和期限;
房地產(chǎn)支付日期;
違約責任;
爭議的解決方式。
與客戶商討并確定所有內(nèi)容,在職權范圍內(nèi)作適當讓步。
簽約成交,并按合同規(guī)定收取第一期房款,同時相應抵扣已付定金。
將定單收回交現(xiàn)場經(jīng)理備案。
幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。
登記備案且辦好銀行貸款后,合同的一份應交給客戶。
恭喜客戶,送客至大門外。
2、注意事項
?、攀痉逗贤谋緫孪葴蕚浜?。
?、剖孪确治龊灱s時可能發(fā)生的問題,向現(xiàn)場經(jīng)理報告研究解決辦法。
?、呛灱s時,如客戶有問題無法說服,匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。
?、群灪贤钣少彿繎糁髯约禾顚懢唧w條款,并一定要其本人親自簽名蓋章。
⑸由他人代理簽約的,戶主給與代理人的委托書最好經(jīng)過公證。
?、式忉尯贤瑮l款時,在感情上應則重于客戶的立場,讓其有認同感。
⑺簽約后的合同,應迅速交房地產(chǎn)交易機構審核,并報房地產(chǎn)登記機構備案。
?、汤斡洠旱怯泜浒负筚I賣才算成交。
?、秃灱s后的客戶,應始終與其保持接觸,幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。
?、稳艨蛻舻膯栴}無法解決而不能完成簽約時,讓客戶先請回,另約請時間,以時間換取雙方的折讓。
?、霞皶r檢討簽約的情況,若有問題,應采取相應的應對措施。