置業(yè)顧問人員接待禮儀培訓(xùn)
置業(yè)顧問人員接待禮儀培訓(xùn)
置業(yè)顧問作為房地產(chǎn)公司項(xiàng)目信息與客戶需求之間傳遞信息的人,肩負(fù)著重要的職責(zé),而置業(yè)顧問的素質(zhì)對(duì)交易能否成功有著至關(guān)重要的影響。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的置業(yè)顧問人員接待禮儀培訓(xùn)，希望能夠幫到大家哦!
置業(yè)顧問人員接待禮儀培訓(xùn)
十二大接待顧客服務(wù)規(guī)范
流程一：接聽電話
基本動(dòng)作
⑴接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。一般主動(dòng)問候“我們這里是XXX，你好!”而后開始交談。
?、仆ǔ？蛻粼陔娫捴袝?huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品巧妙的融入。
⑶在與客戶交談中,要設(shè)法取得我們想要的咨訊如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價(jià)格、面積、戶型及對(duì)產(chǎn)品的要求等。
⑷直接約請(qǐng)客戶來營銷中心觀看模型。
⑸馬上將所有咨訊記錄在客戶來電表上。
2、注意事項(xiàng)。
⑴銷售人員正式上崗前，引進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說詞。
⑵要了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題。
?、且刂平勇犽娫挼臅r(shí)間，一般而言，接聽電話以2-3分鐘為宜。
?、入娫捊勇犨m應(yīng)由被動(dòng)接聽轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。
⑸約請(qǐng)客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。
⑹應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理及中大暢想人員充分溝通交流。
流程二：迎接客戶
基本動(dòng)作
?、趴蛻暨M(jìn)門，每一個(gè)看見的人都要主動(dòng)上前迎接，并彬彬有理地說“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。
?、其N售人員應(yīng)立即上前，熱情接待。
⑶幫助客人收拾雨具、放置衣帽等
⑷通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私馑鶃淼膮^(qū)域和接受的媒體。
注意事項(xiàng)
⑴銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。
?、平哟蛻粢话阋淮沃唤哟蝗耍疃嗖灰^兩個(gè)人。
⑶若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表儀容，以隨時(shí)給客戶良好印象。
?、炔还芸蛻羰欠癞?dāng)場(chǎng)決定購買，都要送客到營銷中心門口。
流程三：介紹產(chǎn)品
基本動(dòng)作
?、帕私饪蛻舻膫€(gè)人資訊。
?、谱匀欢钟兄攸c(diǎn)的介紹產(chǎn)品(著重環(huán)境、風(fēng)水、產(chǎn)品機(jī)能、步行街概況、主要建材等的說明)
2、注意事項(xiàng)
?、艅t重強(qiáng)調(diào)步行街的整體優(yōu)勢(shì)點(diǎn)。
?、茖⒆约旱臒岢篮驼\懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。
⑶通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略。
?、犬?dāng)客戶超過一個(gè)人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。
流程四：購買洽談
基本動(dòng)作
?、诺共韬眩龑?dǎo)客戶在銷售桌前入座。
?、圃诳蛻粑粗鲃?dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶做試探型介紹。
?、歉鶕?jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明。
⑷針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。
⑸在客戶有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。
?、蔬m時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化購買欲望。⑺⑻
注意事項(xiàng)
⑴入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)事業(yè)愉悅便于控制的范圍內(nèi)。
?、苽€(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。
⑶了解客戶的真正需求。
?、茸⒁馀c現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。
?、勺⒁馀袛嗫蛻舻恼\意、購買能力和成交概率。
⑹現(xiàn)場(chǎng)氣氛營造應(yīng)該制然親切，掌握火候。
?、藢?duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。
?、滩皇锹殭?quán)的范圍內(nèi)的承若應(yīng)承報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。
流程五：帶看現(xiàn)場(chǎng)
基本動(dòng)作
?、沤Y(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，便走邊介紹。
⑵結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實(shí)感覺自己所選的戶別。
⑶盡量多說，讓客戶為你所吸引。
注意事項(xiàng)
?、艓Э垂さ芈肪€應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。
?、茋诟揽蛻魩Ш冒踩奔捌渌S身所帶物品。
流程六：暫未成交
1、基本動(dòng)作
?、艑N售資料和海報(bào)備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。
⑵再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承若為其做義務(wù)購房咨詢。
?、菍?duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。
2、注意事項(xiàng)
?、旁谖怀山换蛭闯山坏目蛻粢琅f是客戶，銷售人員應(yīng)該態(tài)度親切，始終如一。
?、萍皶r(shí)分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。
⑶針對(duì)未成交或暫未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。
流程七：填寫客戶資料表
基本動(dòng)作
?、艧o論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫客戶資料表。
?、铺顚懼攸c(diǎn)為客人的聯(lián)系方式和個(gè)人資訊、客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的真正原因。
⑶根據(jù)成交的可能性，將其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四個(gè)等級(jí)認(rèn)真填寫，以便以后跟蹤客戶。
注意事項(xiàng)
?、趴蛻糍Y料應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。
⑵客戶資料表示銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管。
?、强蛻舻燃?jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。
⑷每天或每周，應(yīng)有現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，根據(jù)客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的措施
流程八：客戶追蹤
基本動(dòng)作
?、欧泵﹂g隙，根據(jù)客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)。
?、茖?duì)于很有希望、有希望等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能，努力說服。
⑶將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于以后分析判斷。
?、葻o論最后成功與否，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。
注意事項(xiàng)
?、抛粉櫩蛻粢⒁馇腥朐掝}的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。
?、谱粉櫩蛻粢⒁鈺r(shí)間間隔，一般以2-3天為宜。
⑶注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加我們的促銷活動(dòng)等等。
?、榷艘陨吓c同一客戶有聯(lián)系時(shí)應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。
流程九：成交收定
1、基本動(dòng)作
⑴客戶決定購買并下定金時(shí),及時(shí)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。
⑵恭喜客戶。
⑶視具體情況，收取客戶大定金或小定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方行為約束。
⑷詳盡解釋訂單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。
總價(jià)款內(nèi)填寫房屋銷售的標(biāo)價(jià)
定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額，若所收定金為票據(jù)時(shí)，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料。
若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫于訂單上。
與客戶約定的簽約日期記簽約金額，填寫于訂單上。
折扣金額及付款方式，或其他附加條件與空白處注明。
其他內(nèi)容根據(jù)訂單的格式如實(shí)填寫。
⑸收取定金、請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。
?、侍顚懲暧唵危瑢⒂唵芜B同定近交送現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)備案。
⑺將訂單第一聯(lián)(訂戶聯(lián))交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將訂單帶來。⑻確定定金補(bǔ)足日或簽約日。
⑼再次恭喜客戶。
⑽送客至營銷中心大門外。
2、注意事項(xiàng)
?、排c現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。
?、普蕉▎蔚母袷揭话銥橐皇剿穆?lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財(cái)會(huì)聯(lián)。注意各聯(lián)個(gè)自應(yīng)持有的對(duì)象。
⑶當(dāng)客戶對(duì)某套門面或住房有興趣或決定購買但未能帶足足夠的錢時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一行之有效的辦法。
?、刃《ń鸾痤~不再于多，三四百至幾千都可以，其目的是是客戶牽掛我們的樓盤。⑸小定金保留日期一般以3天為限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還，可視銷售狀況自行決定。
⑹定金為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將安定金的一倍予以賠償。⑺定睛收取金額下限為1萬元，上縣委防務(wù)總家的20%。原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。
?、潭ń鹚Ａ羧掌谝话阋?天為限，具體情況可自行掌握,但過了時(shí)間，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。
⑼小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔盡可能的短,以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。
⑽折扣或其他附加條件，應(yīng)呈報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。
?、隙▎翁顚懲旰螅僮屑?xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。
?、惺杖〉亩ń鹦璐_認(rèn)點(diǎn)收。
流程十：定金補(bǔ)足
基本動(dòng)作
?、哦ń饳趦?nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。
?、茖⒓s定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)足金額欄劃掉。
?、窃俅未_定簽約日期，將簽約日期和簽約金填于定單上。
⑷若重新開定單，大定金單依據(jù)小定金單的內(nèi)容來寫。
?、稍敿?xì)告訴客戶簽約的各種注意事項(xiàng)和所需帶起的各類證件。
?、使部蛻簦椭翣I銷中心門口。
注意事項(xiàng)
⑴在約定補(bǔ)足日前，在次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。
⑵填寫好后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。
⑶將詳盡的情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。
流程十一：換戶
基本動(dòng)作
⑴定購房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價(jià)。
?、茟?yīng)補(bǔ)金額幾千躍進(jìn)，若有變化，以換戶后的戶別為主。
?、怯诳瞻滋幾⒚髂囊粦魮Q至哪一戶
(4)其他內(nèi)容同原定單
2、注意事項(xiàng)
填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確
將原定單收回
流程十二：簽定合約
1、基本動(dòng)作
恭喜客戶選擇我們的房屋。
驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購房資格。
出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：
轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱，住所;
房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍;
土地所有權(quán)性質(zhì);
土地使用權(quán)獲得方式和使用期限;
房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì);
房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況;
房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限;
房地產(chǎn)支付日期;
違約責(zé)任;
爭(zhēng)議的解決方式。
與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。
簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。
將定單收回交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。
幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。
登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。
恭喜客戶，送客至大門外。
2、注意事項(xiàng)
?、攀痉逗贤谋緫?yīng)事先準(zhǔn)備好。
?、剖孪确治龊灱s時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告研究解決辦法。
⑶簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管。
⑷簽合同最由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。
?、捎伤舜砗灱s的，戶主給與代理人的委托書最好經(jīng)過公證。
⑹解釋合同條款時(shí)，在感情上應(yīng)則重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。
?、撕灱s后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)備案。
⑻牢記：登記備案后買賣才算成交。
⑼簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。
⑽若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約請(qǐng)時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。
?、霞皶r(shí)檢討簽約的情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。