汽車店客服電話禮儀
汽車店客服電話禮儀
客戶服務(wù)(Customer Service),是指一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀,它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。那么汽車店的客服人員要注意什么呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的汽車店客服電話禮儀,希望能夠幫到大家哦!
汽車店客服電話禮儀
一、打電話禮儀,需注意以下幾點:
1、要選好時間。打電話時,如非重要事情,盡量避開受話人休息、用餐的時間,而且最好別在節(jié)假日打擾對方。
2、要掌握通話時間。打電話前,最好先想好要講的內(nèi)容,以便節(jié)約通話時間,不要現(xiàn)想現(xiàn)說,通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘,即所謂的“3分鐘原則”。
3、要態(tài)度友好。通話時不要大喊大叫,震耳欲聾。
4、要用語規(guī)范。通話之初,應(yīng)先做自我介紹。請受話人找人或代轉(zhuǎn)時,應(yīng)說“勞駕”或“麻煩您”,不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>
用語:“您好,我是XX售后服務(wù)部,我是XX,請轉(zhuǎn)接XX部門,XX先生”
如果欲尋找的對方接聽電話后,先自我介紹,并說明來意;
用語:“XX先生,您好,我是XX店售后服務(wù)部,我是服務(wù)顧問XX,我來電是向您報告有關(guān)您車子保養(yǎng)的狀況,不知您是否有5分鐘時間讓我來說明?”;
如果欲尋找的對方不在,留下信息內(nèi)包括你的姓名,你的公司和聯(lián)絡(luò)電話號碼;
用語:“請問您能幫忙留言嗎?我的姓名是XX,XX店售后服務(wù)部,聯(lián)絡(luò)電話是 XXX”
二、接電話禮儀
1、三聲之內(nèi)接起電話。這是接聽電話最基本的禮儀,不要讓客戶等待。
2、主動問候,報部門介紹自己。
接聽電話首先就是清楚報公司名及姓名,讓對方馬上識別。用語:“XX店售后服務(wù)部,您好,我是服務(wù)顧問XX”,顧客希望與一個真實的人在進(jìn)行交談,而非無名氏,最好的方法是通報全名。
3、電話用語應(yīng)文明、禮貌,態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇,語調(diào)應(yīng)平和,音量要適中。
4、須擱置電話時或讓客戶等待時;應(yīng)給予說明,并至歉。每過20秒留意一下對方,向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>
5、轉(zhuǎn)接電話要迅速:每一位客服都必須學(xué)會自行解決電話問題,如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機上,并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。
6、感謝對方來電,并禮貌地結(jié)束電話。在電話結(jié)束時,應(yīng)用積極的態(tài)度,同時要使用對方的名字來感謝對方。
三、轉(zhuǎn)接電話禮儀
1. 如果對方請你代傳電話,應(yīng)弄明白對方是誰,要找什幺人,以便與接電話人聯(lián)系。
用語:“請問那里找”, “請問那一位”
2. 確認(rèn)轉(zhuǎn)接后,請告知對方“稍等片刻”,并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人,可用手輕捂話筒或保留按鈕,然后再呼喊接話人。
用語:“馬上為您轉(zhuǎn)接,請稍后”,
3. 轉(zhuǎn)接電話,必須確認(rèn)電話完成轉(zhuǎn)接無誤,如果轉(zhuǎn)接一段時間后,指定接話人仍無法應(yīng)答電話,應(yīng)立即重復(fù)接聽,并尋問對方是否繼續(xù)等待。
用語:XX先生,對不起,XX不在或正在開會,是否由我為您服務(wù)。
四、電話留言禮儀
如果客戶來電所尋找的同事不在,務(wù)必請客戶留下信息。
留言五要素:
a、致:即給誰的留言
b、發(fā)自:誰想要留言
c、日期:最好也包括具體時間
d、記錄者簽名:有助于尋找線索,或弄清不明白的地方
e、內(nèi)容:
有的客戶,可能職位較高者,如果你未要求他留言,他可能會認(rèn)為你公司是非常沒有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話術(shù):
“對不起,XX他現(xiàn)在不在,我是服務(wù)顧問XX,請問可以讓我來服務(wù)嗎?”
“對不起,XX他目前在開會,是否可以留言,我會轉(zhuǎn)告他。”
“請問您的大名,您的公司名稱,您的電話,何時給您回電比較方便?”
五、其他注意事項
1、保持微笑,微笑會感應(yīng)你說話的語調(diào),讓說話氣氛很溫馨而傳染給客戶。
2、讓客戶感到舒適、輕松,沒有壓迫感。
3、如果無意的打噴嚏或咳嗽,趕快跟客戶說“對不起”。
4、切勿在說電話時一邊吃零食,抽煙或嚼口香糖,這是非常不禮貌的。
滿足客戶的需求是我們永恒的追求。
汽車服務(wù)店盈利技巧
1產(chǎn)品
產(chǎn)品是市場營銷中最重要的因素。沒有產(chǎn)品就沒有市場,只有高質(zhì)量的產(chǎn)品才能在市場中站穩(wěn)腳跟。所以從產(chǎn)品方面來講,店應(yīng)當(dāng)做到:
1、把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)
店要堅決杜絕假冒偽劣商品、殘次品(特殊狀況例外),注意先進(jìn)先出,隨時檢查商品的出廠日期和保質(zhì)期,反之出現(xiàn)過期產(chǎn)品,并保持商品的外觀清潔,以高質(zhì)量贏得消費者的信賴。
2、重信譽
“民無信不立”,誠信已經(jīng)成了經(jīng)商的基本原則,顧客是上帝又豈容欺騙?但事實上不少商家為了眼前的蠅頭小利,不惜出爾反爾,損害了顧客的自尊心,失去了他們的信賴,"撿了芝麻丟了西瓜",得不償失,最后店門口門可羅雀,只好關(guān)門大吉。
3、服務(wù)要好