汽車店客服電話禮儀(2)
汽車店客服電話禮儀
為顧客提供優(yōu)良的服務而不僅僅是提供產品已經不是什么新鮮的話題了。無論是優(yōu)良服務還是劣質服務都會長年在顧客腦子里留下深刻的印象。
"做生意就是要創(chuàng)造顧客，留住顧客。"不要計較顧客一次花多少錢，你應當做的就是努力提供服務，確保有一個又一個終身顧客。
要用服務留住人氣，店就要做到：
(1)、對營業(yè)人員進行素質培訓，學習基本的銷售禮儀、動作語言、柜臺促銷藝術、消費心理、市場營銷等課程，提高營業(yè)員的素質。
(2)、制定相對完善的服務規(guī)范，盡可能使服務規(guī)范化。但要注意應用規(guī)范的靈活性，切忌千遍一概，過分死板。
(3)、營業(yè)員要學會"進門三相"的技巧，通過對顧客及同行人員的著裝、氣質、說話的口氣等判斷其身份、個性特點和購買角色，進而選擇恰當的語言與之溝通。
(4)、注意勸購的語氣和用詞。說話不能太多、太快，或者漫不經心;勸購要委婉得體，要讓顧客自己拿注意，滿足顧客受尊重的需要。
4、突出產品特色
沒有特色就不會給人鮮明的印象，有些店營業(yè)面積本來就不大，但商品卻是琳瑯滿目，但往往產品單件的數量少，缺少產品的深度，產品組合少，滿足不了顧客的需求，而且進門后給人一種很壓抑的感覺，使大部分顧客再也不愿意"回頭"。顧客流失嚴重，人氣自然旺不起來。
2價格
價格是顧客購買產品最敏感的話題。利用人們購物心理進行定價是避免顧客聞價而"色"變的有效方法。
1、低價滲透策略
作為商家，無論采取什么樣的定價策略，最終目的都是賺錢，這就要求價格的制定必須以成本為基礎，不可能低于成本去銷售。所以要保持價格競爭的優(yōu)勢，就要從源頭做起，大批量直接采購，減少中間環(huán)節(jié)，提高運營效率，爭取廠家讓利等措施，千方百計降低成本，施行薄利多銷，以低價取勝。
2、以盈補缺法
以低價吸引顧客大批購買自己的某種產品，同時，以相關系列產品獲利?，F行許多"洋超市"都把電器商品的價格定得很低，以吸引顧客，而在個種輔助設備上賺會利潤。
3、平頭低尾法
只是將價格的"龍尾"微微向下落一落，給人一下降很多得感覺。例如標價198元和標價200元經常給人兩個水平的感覺，其實相差只有2元，只占1%。
4、錯覺定價法
有一個超市的奶粉500g裝，定價9.30元，又推出一種450g裝的產品，定價8.50元，一時銷路看好，由于消費者有時對重量的敏感遠遠低于價格。仔細算一下會發(fā)現，二者單位定價相差無幾，而且后者還略高一些。
5、季節(jié)折扣
根據產品淡旺季和消費者購買得時間、數量，來決定是否給以折扣，折扣多少的定價策略。許多店推出的"換季大甩賣"就屬于這種類型。這種定價應用得當不僅可以吸引消費者，還可以有效調節(jié)客流淡季過少等狀況，使店面常見顧客盈門。
6、心理定價策略
針對消費者得消費心理，很多"洋超市"在制定價格時喜歡在價格上留下一個小尾巴，在其所銷的商品中，尾數為整數得僅占15%左右，85%左右的商品價格尾數為非整數，而在價格尾數中又以奇數為主。一件商品定價99元人們會感覺比100元便宜，定價101元人們則會感覺太貴，較之99元價格仿佛又上了一個臺階。利用心理定價策略會給人店價格在整體上的都很低的印象，從而達到吸引并留住顧客的目的。
7、其它
商品調價時，用紅筆把原來的印刷價涂掉，旁邊用黃色手寫上心的價格，這種方法看起來簡單，其實它也是利用顧客心理定價的一種策略。個中奧妙在于：首先，原標價是印刷的數字，往往給人一種權威定價的感覺。而手寫的新價，會使顧客感到便宜。其次，黃色給人一種特別廉價的感覺，用黃筆標上新價錢，讓顧客看起來很有引誘力。
3促銷
促銷是提升人氣最快捷最有效的方法，但前提是一定要懂得促銷的方法，否則就有可能適得其反。
1、做好促銷前的宣傳工作。
"酒香也怕巷子深"，再好的促銷方式消費者不知曉，也只能"胎死腹中"。做好促銷前的宣傳工作是促銷達到目的的前提。
一般而言，一個店面的輻射力因其自身實力的強弱也有大小之分，在店面輻射范圍之外的宣傳工作只能是浪費錢財，并起不到什么本質性的作用。促銷宣傳要在店面的輻射范圍之內，針對目標消費者進行。
對于實力雄厚的店面，可應用電視廣告，強勢媒體，全方位多渠道地向消費者傳送信息，而一般的中小店面則無須"大動干戈"，在店四周分發(fā)傳單，充分利用店內廣播、海報、店招等資源，或者應用宣傳車等工具，就能達到相應的目的。時下，不少店的促銷政策"輕輕地來"，又"輕輕地去"，在人群中"驚不起一絲漣漪"，自然也就達不到提升人氣的目的。
2、巧制促銷政策
促銷方式的合理于否直接關系到促銷成效的好壞，在制定促銷政策的時候，一定要先對目標顧客市場進行調查，有一個整體上的把握，然后有針對性地制定相關的政策，這樣才能收到較好的成效。
(1)、低價吸引
"創(chuàng)意藥店"的老板把一種售價為200元的藥膏，以特低價80元出售，消息一傳出人們便蜂擁而至，于是藥店名聲大振，生意興隆，門庭若市。這種藥膏賣出去的越多，看上去是虧空越大，但實際上藥店贏利卻達到了空前的水平。原因在于前來購買藥膏的人，以為該店其他藥品也是最便宜的，都順便買了些，而其他藥品的贏利遠遠抵消了藥膏的虧空。一虧多贏，既創(chuàng)出了藥店的知名度，又賺了前，藥店可謂名利雙收。
(2)、發(fā)揮附贈品的魅力
在武漢的一家麥當勞店內每逢節(jié)假日都座無虛席，這到底是什么愿意呢?原來吸引用餐者的不單單是衛(wèi)生、便捷、可口的快餐，尤其是對小朋友吸引力更大的是玩具贈品，每種玩具都樣式各異創(chuàng)意新奇。孩子們的需求帶來了全家的消費，孩子吃樂了，玩具到手了，高興了，家長多掏一點腰包也是心甘情愿的。贈品的造價本來就不高，由于數量大，成本更低快餐店用少量免費贈品帶來了豐厚的回報。
(3)、集點消費
現在不少店面推出了會員制，發(fā)行優(yōu)惠卡，當客戶在店里購物達到一定數量時就可以得到一定的返利。如累計購滿100員返利20元，購滿200元則返利50元，以實物或購物券的形式兌現，吸引的不少的消費者前來購買，并有效的培養(yǎng)可顧客的忠誠度。利用集點消費的促銷方式關鍵是要講信譽，承諾的政策一定兌現，讓消費者得到切實的好處。
(4)、注意創(chuàng)新
時代在變，但很多店的促銷卻是"一成不變"，面對漫天飛的促銷廣告，消費者對"老面孔"已經不再"感冒"，因循守舊的促銷方式成了"聾子的耳朵"，所以促銷方式一定要以信取勝，只有新才有活力，只有新才能更多的吸引消費者的"眼球"。
"毛驢拉磨"--這種只有在農村才能見到的場景，最近卻出現在北京一家新開張的餐廳里。一塊青石碾盤固定在進門的地方，一頭戴著眼罩的灰毛驢不停地圍著碾盤轉圈，事前放好的糧食不一會兒就被碾成了碎末，如有顧客需要，這些糧食就會被加工成可口美食。而且在碾盤的不遠處還有一口水井，上面架起的轆轤可以直接從井中打水。不時有好奇者過來一試身手，圍著毛驢、水井拍照的更是大有人在。毛驢拉磨進餐廳的創(chuàng)意使長期生活的高樓大廈之間的人們開了眼界，更使餐廳人氣斗增，顧客盈門。
但不管是那一種方式，促銷過程中一定要杜絕虛假，否則損害了店的信譽，只能"搬起石頭砸起了自己的腳"。同時，在促銷的過程中，不要忽視中后期的宣傳，一方面令消費者感到商家兌現行為的可信性，一方面引起更多消費者的注意和購買欲望，另一重要的方面則是加強店的良好形象，形成良好的口碑，以此換來更多的顧客。
4顧客
要提升店面的人氣，首先要清楚店的目標市場是什么，目標顧客又是誰，都有哪些人來店里購物，這就涉及到店的定位問題。假如連哪些人會光顧店面都不清楚，提升人氣簡直是無稽之談。
產品有產品的定位，店有應當有店的定位。例如星級賓館的定位是政府領導、企事業(yè)單位老總、外賓、成功人士等，而一般的餐館定位則是大眾型，主要面對工薪族、學生族等，兩方提升人氣的措施自然會有天壤之別。
要提升店面人氣，首先就要結合店的實際狀況，對所在社區(qū)居民的收入狀況、消費習慣、購買方式等進行調查，確定店的定位。
店只有明確了定位之后，才能愈加懂得消費者的需求，更好的滿足目標客戶，從而贏得他們的青睞。否則，眉毛胡子一把抓，到最后只能是"竹籃打水一場空"。
5便利
便利原則在營銷4C理論中占領一席之地，所謂便利原則粗淺地講就是一切為了方便顧客購物，提升店面人氣，這一點就不能不考慮。
1)、選址
好的開頭是成功的一半，店面的選址是否得當，則與店面人氣的旺衰直接相關。所以店在前期選址時一定要慎重，應充分考慮建立何處更方便消費者。一般店面要靠近居民區(qū)，交通方便，門口有較大的空間，有一定停車位的地方。
2)、優(yōu)化店內環(huán)境，方便顧客
有關理論研究表明，顧客70%以上的購買行為都是在賣場臨時決定的。優(yōu)化環(huán)境不僅可以吸引更多的顧客，還可以刺激顧客購買，是提升人氣的有效途徑。
3)、貨物擺放要合理
要布置出讓人舒適的環(huán)境，大到整個精品廳的整體格調和布局，小到每樣商品怎樣擺放，都要切合顧客購物心理。
4)、商品明標價
相信很多人逛商場的時候都會由于商品的標價不明而遇到麻煩的經歷，所以店的每一件商品一定要明碼標價，最好是標在商品的左上方，讓顧客一目了然，做好"預算"。
6關系
企業(yè)要廣結良緣，在社會公眾中創(chuàng)造良好的企業(yè)形象和社會名聲，就要進行公關活動。店要提升人氣，不僅要擴大知名度，還要擁有佳譽度，開展公共活動。通過與客戶的交流溝通、輿論宣傳，創(chuàng)造出"人和"的氛圍。
1、社區(qū)公眾往往是影響店面的首要消費者，是店賴以生存的基礎。社會公眾是有限的，要留住有限的顧客就必須采取有效的措施，經常與到店面的?？瓦M行交流溝通。
2、店要通過恰當的方法把進門沒購買商品的客戶、購買過商品的客戶、提出過意見或建議的客戶等登記造冊，內容包括客戶名字、聯系方式、地址等基本材料整理清楚，如果有可能的話，可把客戶的生日也造到檔案中，以備日后客戶過生日時向他(她)發(fā)送禮品。
3、不管是什么行業(yè)，只要想生存，都必須和客戶建立良好的合作關系，而建立客戶檔案就是與客戶良好合作的方式之一。如果條件許可的話，店要把客戶每次購買的商品的名稱、包裝大小等登記清楚，建立客戶檔案，施行數據庫營銷，提高自己在顧客心中的印象及影響力。
如果一個店把到它那里去過的客戶、購買過產品的客戶、提出過意見或建議的客戶等都登記備檔，這些客戶就會感覺他們自己受到重視，在日后的不斷溝通中也自然成為了店的準"回頭客"。
要提升店面人氣，必須從根本上找到原因，只有從源頭做起，妥善處理好與消費者的關系，彼此之間達成一種信任和默契，店面才會人丁興隆，市場才會越來越繁榮。
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