保潔人員禮儀培訓(xùn)知識(shí)以及崗位職責(zé)

　　保潔人員在上崗之前都是接受過(guò)一定的培訓(xùn)的，那么你們知道培訓(xùn)有哪些需要注意的禮儀嗎?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的保潔人員禮儀培訓(xùn)知識(shí)，希望可以幫助大家!

　　保潔人員禮儀培訓(xùn)

　　一、儀容儀表

　　1、工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。

　　2、保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。

　　二、工具

　　1、保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。

　　2、在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛“此區(qū)域正在清潔中”的標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員。

　　三、遇到客戶

　　1、在保潔過(guò)程中，如遇客戶迎面而來(lái)，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向客戶點(diǎn)頭問(wèn)好。

　　2、保潔時(shí)遇到客戶詢問(wèn)問(wèn)題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶提問(wèn)。

　　3、不大聲說(shuō)話、聊天。

　　四、家政保潔服務(wù)

　　1、儀表

　?、?、工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。

　?、?、保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。

　　⑶、提供飲食方面服務(wù)時(shí)，應(yīng)配帶口罩。

　?、?、工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。

　　2、敲門(mén)

　　進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲(敲門(mén)聲音應(yīng)適中)，若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門(mén)鈴或敲門(mén)。

　　3、問(wèn)候

　　客戶開(kāi)門(mén)后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說(shuō)：“先生/小姐，您好!”同時(shí)鞠躬30度。“我是好管家物業(yè)的保潔員，請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎?”。

　　4、進(jìn)入客戶家中

　　⑴、得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎?”。

　　⑵、得到客戶的許可后，說(shuō)“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。

　　5、開(kāi)始服務(wù)

　　⑴、進(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么?”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。

　?、?、在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無(wú)誤后說(shuō)：“謝謝，我會(huì)盡快做完”。

　?、?、開(kāi)始服務(wù)。

　　6、服務(wù)完畢

　?、?、服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說(shuō)：“先生/小姐，您好!您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。”

　?、啤⒖蛻艨春笕魸M意，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。”請(qǐng)客戶簽單。

　?、恰⑷艨蛻粲挟愖h，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見(jiàn)，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好。”

　　⑷、客戶簽完單后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎?”

　　7、告別

　?、?、客戶應(yīng)答后，主動(dòng)講“再見(jiàn)。”

　　⑵、拿起工具出門(mén)，關(guān)門(mén)時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見(jiàn)!”并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門(mén)后(注意關(guān)門(mén)聲響)，脫下鞋套。

　　禮儀扼要

　　●加強(qiáng)學(xué)習(xí)，敬業(yè)愛(ài)崗努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，勤奮敬業(yè)，積極肯干，熱愛(ài)本職崗位，樂(lè)于為本職工作奉獻(xiàn)。

　　●上班時(shí)間必須穿工作服，并佩戴工作牌，工作服要整潔，工作場(chǎng)所不得披衣，敞懷，不得穿背心、短褲、拖鞋上班。

　　●員工應(yīng)頭發(fā)整潔，不得留奇異發(fā)型，注意個(gè)人衛(wèi)生，男員工不得留胡須，女員工避免使用味道過(guò)濃的化妝品。

　　●上班前不吃有異味食物，上班期間不得飲酒。

　　●嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，按時(shí)交接班，不得遲到、早退，不得誤班、漏班;做到交接班問(wèn)題清、物品清、器械清。

　　●保護(hù)隱私。保潔人員不能相互議論自己所服務(wù)的客人家的情況，也不能把客人的任何情況透露給外人。

　　●業(yè)主主動(dòng)贈(zèng)送禮物也不能輕易接受。如實(shí)在推托不開(kāi)需向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后方能接受，事后最好能在業(yè)主生日或重大節(jié)日時(shí)回贈(zèng)一份禮物。

　　保潔員文明禮儀制度

　　1、女員工上崗時(shí)不濃妝艷抹，不戴飾品，發(fā)型簡(jiǎn)潔整齊，不梳奇異發(fā)型;

　　2、指甲修剪整齊，系好鞋帶，保持服飾整潔，扣好紐扣，拉好拉練;

　　3、走路時(shí)儀表端莊，站立時(shí)姿態(tài)自然，在工作區(qū)域內(nèi)不得倚墻而立或坐在公共設(shè)施上休息;

　　4、與院方人員、病人及同事見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)面帶微笑，以點(diǎn)頭目視或禮貌致意問(wèn)候。

　　5、清潔作業(yè)時(shí)應(yīng)主動(dòng)避讓院方人員、病人，防止碰撞。一旦發(fā)生碰撞，應(yīng)立即道歉，使用規(guī)范用語(yǔ)："對(duì)不起"、"請(qǐng)?jiān)?quot;等;

　　6、以禮貌用語(yǔ)回答院方人員、病人的詢問(wèn)，嚴(yán)禁對(duì)院方人員、病人不理不睬，不得與院方人員、病人爭(zhēng)辯、吵架;

　　7、上班前不喝酒、不吃辛辣味濃的食品，以防口腔異味影響院方人員、病人;

　　8、在工作區(qū)域內(nèi)，不許抽煙、閑聊、吃零食，閱讀書(shū)報(bào)或做與保潔工作無(wú)關(guān)的事。

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