如何找最合適方式與憤怒客戶交流

　　引導(dǎo)客戶思緒

　　我們有時(shí)候會在說道歉時(shí)感到不舒服，因?yàn)檫@似乎是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。其實(shí)，“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強(qiáng)硬，認(rèn)同只會將客戶的思緒引向解決方案。同時(shí)，我們也可以運(yùn)用一些方法來引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤怒：

　　1.“何時(shí)”法提問

　　一個(gè)在火頭上的發(fā)怒者無法進(jìn)入“解決問題”的狀況，我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。 對于那些非常難聽的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些“何時(shí)”問題來沖淡其中的負(fù)面成分。

　　客戶：“你們根本是瞎胡搞，不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子!”

　　客戶經(jīng)理：“您什么時(shí)候開始感到我們的服務(wù)沒能及時(shí)替您解決這個(gè)問題?”

　　2.轉(zhuǎn)移話題

　　當(dāng)對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí)，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。

　　客戶：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過，可我還上有老下有小啊!”

　　客戶經(jīng)理：“我理解您，您的孩子多大啦?”

　　客戶：“嗯……6歲半。”

　　3.間隙轉(zhuǎn)折

　　暫時(shí)停止對話，特別是你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：

　　“稍候，讓我來和高層領(lǐng)導(dǎo)請示一下，我們還可以怎樣來解決這個(gè)問題。”