客戶關(guān)系管理論文(2)
A公司成立于2002年10月，注冊(cè)資本100萬(wàn)元，是華南地區(qū)一家有一定影響力的專業(yè)禮品公司，專營(yíng)禮品、精品、工藝品和各種模型紀(jì)念品。公司秉承“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，銳意創(chuàng)新，貼心服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，產(chǎn)品不斷推陳出新，服務(wù)始終熱情周到，得到了華南地區(qū)乃至全國(guó)各地的新老客戶的一致好評(píng)，公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)節(jié)節(jié)攀升。
A公司下設(shè)策劃部、營(yíng)銷部、市場(chǎng)部、產(chǎn)品開發(fā)部、客戶服務(wù)部和財(cái)務(wù)部，近80m2的樣板房中，產(chǎn)品豐富多樣，各具特色。擁有合資合作廠商三十來(lái)家，并與各廠商優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、資源共享，建立了十分和諧的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。
1.2 A公司客戶分析
A公司專為客戶定制化設(shè)計(jì)制作和生產(chǎn)，在本公司找不到相同的兩件產(chǎn)品，因?yàn)槊總€(gè)客戶的企業(yè)文化不同，組合成產(chǎn)品的元素就不同，每個(gè)客戶的需求不同，產(chǎn)品就不同，幾乎每一件產(chǎn)品都是為客戶量身定做的。這樣，我們就開發(fā)了許多客戶，各行各業(yè)的客戶只要有紀(jì)念品需求就是我們的目標(biāo)客戶。我們?cè)陟柟汤峡蛻舻耐瑫r(shí)，不斷的發(fā)展新客戶，想方設(shè)法滿足其公司發(fā)展的需求。根據(jù)需求的不同，可以分為一次性需求、多次需求和無(wú)限次需求客戶;按其定制用途可分為紀(jì)念品客戶和禮品客戶;按時(shí)間性可分為短期性客戶和長(zhǎng)期性客戶;按訂單大小可分為大客戶和小客戶;按對(duì)公司戰(zhàn)略意義來(lái)說(shuō)，可分為最有價(jià)值客戶和一般性客戶……通過(guò)以上分析，我們對(duì)客戶的需求有著清醒的認(rèn)識(shí)。
2 運(yùn)用SWOT對(duì)A公司的分析
2.1 A公司的優(yōu)勢(shì)
在A公司建立初期，就具備了行業(yè)自身的特點(diǎn)而具備的一些優(yōu)勢(shì)。具體如下：
1)在技術(shù)方面，本公司擁有技術(shù)水平相當(dāng)高的專業(yè)人才。還有專用模具和通用模具，以滿足客戶多方面的需求。
2)在客戶服務(wù)方面，不受任何限制，不受行業(yè)、企業(yè)的限制。只要有需求，即使數(shù)量較少，只要不虧本，我們也樂(lè)意生產(chǎn)。要發(fā)掘客戶的需求、潛在需求、需求亮點(diǎn)和需求群等。我們?cè)诳蛻舴?wù)方面具有精心、細(xì)心的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)。
3)在經(jīng)營(yíng)方面，我們具有靈活、反應(yīng)快速等優(yōu)勢(shì)。俗話說(shuō)：船小好調(diào)頭，A公司正是如此，我們規(guī)模小，管理鏈不長(zhǎng)，決策執(zhí)行快。
2.2 A公司的劣勢(shì)
1)產(chǎn)品多就容易分散，生產(chǎn)成本相對(duì)較高。
2)A公司是一家新成立的公司，知名度不高。
3)由于資金限制，目前規(guī)模不大。
2.3 A公司的機(jī)會(huì)
隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人與人之間，企業(yè)與企業(yè)之間交往越來(lái)越頻繁。禮品作為社交的“潤(rùn)滑劑”，其用途越來(lái)越廣泛。這無(wú)疑跟對(duì)禮品行業(yè)帶來(lái)了一個(gè)無(wú)限商機(jī)，一個(gè)好的禮品對(duì)創(chuàng)造一個(gè)好的賣點(diǎn)和樹立一個(gè)良好的企業(yè)形象肯定是有幫助的。所以說(shuō)，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)越激烈，禮品的市場(chǎng)就越大，禮品的機(jī)會(huì)就越多。例如：廣汽本田在經(jīng)歷2011年上半年的激烈競(jìng)爭(zhēng)，再加上日本地震和海嘯后，廣本中方執(zhí)行副總經(jīng)理姚一鳴先生就對(duì)外宣稱，2011年下半年就拿出了近10億元人民幣進(jìn)行促銷。該公司也向本公司訂購(gòu)了一批禮品?？上攵@是一個(gè)多么大的機(jī)會(huì)。從這里可以看出，只要有競(jìng)爭(zhēng)的地方就有禮品市場(chǎng)。由此看來(lái)，有需求的地方就會(huì)有市場(chǎng)，有市場(chǎng)的地方就會(huì)有禮品。21世紀(jì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，所以說(shuō)禮品大有可為。
2.4 A公司的威脅
由于市場(chǎng)空間很大，準(zhǔn)入門檻低，禮品行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。2011年的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：在廣東專業(yè)禮品公司和做禮品的廣告公司就有4000多家，廣州1000多家。而且有大部分公司的產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，差異化不高。由此可以看出，禮品公司的競(jìng)爭(zhēng)是白熱化的。
3 客戶關(guān)系管理在A公司中的運(yùn)用
3.1 客戶關(guān)系管理的概念
客戶關(guān)系管理即英文稱CRM(Customer Relationship Management)，是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對(duì)本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。CRM的營(yíng)銷目的已經(jīng)從以一定的成本取得新客戶轉(zhuǎn)向想方設(shè)法地留住現(xiàn)有客戶，從取得市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)向取得顧客份額，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)向開發(fā)顧客終生價(jià)值?？傊蛻絷P(guān)系管理的目的是從顧客利益和企業(yè)利潤(rùn)兩方面實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系的價(jià)值最大化。CRM的基本內(nèi)容主要包括客戶信息管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、客戶服務(wù)、呼叫中心、電子商務(wù)等。企業(yè)的客戶關(guān)系管理主要是圍繞著上述幾個(gè)方面來(lái)展開的。①
3.2 客戶信息管理
在客戶信息管理方面，我們建立了客戶信息庫(kù)，和詳細(xì)的客戶檔案。包括聯(lián)系人的選擇、訂單的輸入和跟蹤、銷售合同的存檔、客戶信用限度的分析與確定等。我們有專門的人，利用信息技術(shù)，建立專門的信息表格、信息模塊以及信息軟件等。專門負(fù)責(zé)管理、聯(lián)系和跟進(jìn)等。在客戶分類方面，做到有的放矢。我們著重分三步走：第一步重點(diǎn)鎖定最有價(jià)值客戶，保證穩(wěn)中求進(jìn);第二步重點(diǎn)培養(yǎng)二級(jí)客戶，促進(jìn)潛在發(fā)展;第三步對(duì)于負(fù)值客戶經(jīng)評(píng)估，確實(shí)難以維持，就作放棄處理。由于我們采取了以上措施，本公司的最有價(jià)值客戶從八年前的8家，增長(zhǎng)到目前的50家。而且他們都是本公司的忠誠(chéng)客戶。這些客戶開年會(huì)或慶典活動(dòng)都主動(dòng)向本公司訂購(gòu)禮品。并向朋友介紹，利用老客戶的口碑傳播，又帶來(lái)一些新客戶。 3.3 聯(lián)系人管理
聯(lián)系人管理方面我們主要是通過(guò)查黃頁(yè)來(lái)獲取聯(lián)系人信息的，即公司業(yè)務(wù)人員通過(guò)查閱聯(lián)通黃頁(yè)、電信黃頁(yè)或者其他黃頁(yè)(總稱黃頁(yè))來(lái)獲取客戶信息資料的一種手法。通常黃頁(yè)上的信息比較詳細(xì)而具體，又已按行業(yè)或產(chǎn)業(yè)進(jìn)行分類，具體信息一清二楚，對(duì)我們的工作具有很強(qiáng)的實(shí)用性和可操作性。A公司按行業(yè)和產(chǎn)業(yè)分成幾個(gè)業(yè)務(wù)組，具體又將其中的幾個(gè)核心客戶分配到責(zé)任人。由責(zé)任人負(fù)責(zé)跟進(jìn)和開拓，并建立客戶檔案，撰寫客戶跟進(jìn)表，隨時(shí)進(jìn)行客戶動(dòng)態(tài)研究，制定客戶拜訪計(jì)劃，以及上門拜訪，進(jìn)行潛在客戶需求分析，有針對(duì)性制作設(shè)計(jì)定制方案，再進(jìn)行更深層次的溝通和跟進(jìn)。當(dāng)然，不是黃頁(yè)上所有的信息都是有效信息，這時(shí)我們需要對(duì)信息進(jìn)行分類和整理，哪些是目標(biāo)客戶?哪些是即時(shí)客戶?哪些是潛在客戶?我們要進(jìn)行一個(gè)清晰的分析和定位。來(lái)決定下一步的工作，再作出一個(gè)跟進(jìn)表。而一些最有價(jià)值客戶我們稱為重點(diǎn)客戶，黃頁(yè)上的信息是絕對(duì)不能滿足需求的，它上面的信息是一些大范圍和概括性的信息，不能精準(zhǔn)的找到目標(biāo)人，這時(shí)通過(guò)各個(gè)渠道獲取客戶信息。例如參加展銷會(huì)、經(jīng)濟(jì)論壇、行業(yè)年會(huì)等活動(dòng)或由朋友介紹，廣交朋友，獲得客戶資源。
3.4 銷售管理
銷售管理我們具體的做法是“全訪問(wèn)”，即陌生拜訪。我們公司銷售人員出去陌拜，是有計(jì)劃和組織的統(tǒng)一行動(dòng)。如果說(shuō)我們目標(biāo)鎖定一棟寫字樓，因?yàn)閷懽謽抢锩嬗形覀冊(cè)S多的目標(biāo)客戶，我們就要先分工，制定統(tǒng)一作戰(zhàn)計(jì)劃。為了提高工作效率，我們分層進(jìn)行，一組人自上而下逐個(gè)進(jìn)行陌拜，一組人自下而上開展工作。如果寫字樓為60層，我們約定在30樓碰面。這樣只要這棟樓被我們陌拜過(guò)了，基本上客戶資料就差不多了。這里有一個(gè)難度就是如何過(guò)前臺(tái)?過(guò)了前臺(tái)如何過(guò)“秘書關(guān)”?最終找到你的目標(biāo)人，這是很有難度的。特別是對(duì)于新人來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)直比登天還難，但老員工都會(huì)有各種各樣的辦法，步步接近目標(biāo)人，而且還要交換名片，這樣才算達(dá)到目的。通常的戰(zhàn)略有：(1)套近乎，比如老鄉(xiāng)啊，校友啊，家族啊等;(2)贊美法，比如說(shuō)靚女你的頭發(fā)很像某明星的頭發(fā)，具有明星氣質(zhì)等。還有：(3)聲東擊西法;(4)欲擒故縱法;(5)靈機(jī)應(yīng)變法;(6)迂回包抄法……如果我們鎖定的是一個(gè)商業(yè)區(qū)的話，同樣分工合作，也叫左右包抄法，由一隊(duì)人從左至右陌拜過(guò)去，再由另一隊(duì)人由右至左陌拜過(guò)來(lái)，最后在中間相遇，這個(gè)商業(yè)區(qū)基本上算是陌拜過(guò)了。“全訪問(wèn)”搜集來(lái)的信息其優(yōu)點(diǎn)是比較直接，有否購(gòu)買意向都很清楚;但還需進(jìn)一步分析和后續(xù)的繼續(xù)跟進(jìn)。而且銷售人員去拜訪客戶都要做好詳細(xì)記錄，填寫《A公司商務(wù)專員日?qǐng)?bào)表》.
3.5 電話銷售
電話銷售其主要功能包括：電話簿;生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián);把電話號(hào)碼分配到銷售員;記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電;電話銷售內(nèi)容草稿;電話錄音，同時(shí)給出書寫器，用戶可作記錄;電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告;自動(dòng)撥號(hào)等。
有了客戶及聯(lián)系人信息后，下一步的工作就是電話銷售，進(jìn)行具體的執(zhí)行工作。一切從溝通開始，我們就將收集回來(lái)的信息進(jìn)行分類，分別分給幾個(gè)業(yè)務(wù)組。讓他們首先制定電話銷售計(jì)劃，并模擬客戶的一些問(wèn)題進(jìn)行一對(duì)一的演練，以便達(dá)到有效溝通。列出一些重點(diǎn)的“卡殼”問(wèn)題，我們統(tǒng)一拿到營(yíng)銷會(huì)議上來(lái)研討，直到問(wèn)題的解決。接下來(lái)就是電話訪問(wèn)工作了，這是電話銷售的核心組成部分，這就要求業(yè)務(wù)員有相當(dāng)高的溝通技巧和業(yè)務(wù)水平。應(yīng)該說(shuō)什么?怎么說(shuō)?要說(shuō)到什么程度?客戶不配合或刁難時(shí)又應(yīng)該怎么說(shuō)?以及怎樣排除客戶的心理抵觸情緒?怎樣從交談中獲得客戶更多的信息?比如他們暫時(shí)有無(wú)需求?如果沒有需求以后會(huì)不會(huì)有需求?如果有需求是什么時(shí)候需求?決策者是誰(shuí)?影響者是誰(shuí)?具體執(zhí)行者是誰(shuí)?上述問(wèn)題本公司都有規(guī)范的要求，業(yè)務(wù)員按此執(zhí)行，所以我們基本上都要做到成竹在胸。
這是第一次的電話摸底，下面還要進(jìn)行更為祥細(xì)而具體的業(yè)務(wù)跟蹤，爭(zhēng)取電話約見和登門拜訪，這時(shí)才是電話銷售成功的第一步。但約見并不意味著營(yíng)銷的成功和結(jié)束，恰恰才是營(yíng)銷工作的開始。接下來(lái)是客戶具體需求和業(yè)務(wù)談判與溝通工作，如果下一步工作稍有不遜，所有的工作都將前功盡棄。這樣才算找到了真正的目標(biāo)客戶。但真正的工作重點(diǎn)才是從現(xiàn)在開始的，即使是小訂單，客戶也要進(jìn)行篩選，如果是大訂單則要招標(biāo)，如何在這激烈競(jìng)爭(zhēng)中最后脫穎而出呢?這當(dāng)然有很多復(fù)雜的原因和因素，業(yè)務(wù)員的跟單水平和業(yè)務(wù)技巧是功不可沒的。曾經(jīng)有一位香港公司的CEO對(duì)我說(shuō)：不要怕做不成，今天不行明天去，明天不行后天去，十次，百次，甚至千次……只要有恒心，不斷地進(jìn)行溝通，總有一次會(huì)做成的。用恒心、誠(chéng)心和毅力感動(dòng)客戶，據(jù)他后來(lái)說(shuō)，這就是著名的華人首富李嘉誠(chéng)先生年輕時(shí)候所用的“推銷誠(chéng)意法”，也叫愚公移山法。在A公司的前8年中，一直都在沿用這種電話銷售方法，而且效果均很理想。
3.6 客戶服務(wù)
禮品公司銷售管理工作十分重要，但客戶服務(wù)卻決定客戶是否重復(fù)下單和利潤(rùn)的高低。我們建立了一套較為完善的客戶服務(wù)方案。有的客戶還簽訂了服務(wù)協(xié)議和合同，包括售后的相關(guān)工作，如：換貨，藝術(shù)品的保養(yǎng)、使用，功能的講解和說(shuō)明，維護(hù)和收藏等。還有功能性的維修?？蛻絷P(guān)系的維持主要是在客戶服務(wù)這一環(huán)節(jié)，服務(wù)的好壞直接影響銷售的結(jié)果。所以，A公司成立了一個(gè)客戶服務(wù)小組，安排專人負(fù)責(zé)專項(xiàng)客戶的跟進(jìn)和維系，跟蹤服務(wù)解決產(chǎn)品的售后一切問(wèn)題，對(duì)于一些比較共性的問(wèn)題，需拿出來(lái)經(jīng)大家和高層共同決定，拿出統(tǒng)一的服務(wù)方案，再執(zhí)行。
對(duì)于一些特殊的問(wèn)題，和一些特別的客戶要做到差異化服務(wù)，即我們的VIP客戶，在服務(wù)方面除了享受最基本的服務(wù)以外，還要有特色套餐。比如我們一般的客戶是半年內(nèi)包修包換，但對(duì)于VIP客戶確是一年內(nèi)包修包換等。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)極容易產(chǎn)生口碑傳播。
2004年8月5日，是廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)搬遷的日子，為紀(jì)念這一盛大的歷史時(shí)刻，該公司向我們訂購(gòu)了10000套白云機(jī)場(chǎng)圓雕模型，并簽訂了售后服務(wù)協(xié)議，當(dāng)時(shí)協(xié)議約定的是6個(gè)月內(nèi)免費(fèi)保修，但到了2005年9月，由于客戶保養(yǎng)不當(dāng)，有1000套左右的塔臺(tái)歪斜了，有的由于他們用手直接拿起來(lái)欣賞，導(dǎo)致部分塔臺(tái)斷裂，嚴(yán)重影響了美觀，按照協(xié)議我們完全可以置之不理，但我們覺得白云機(jī)場(chǎng)是大客戶，影響甚廣，于是我們當(dāng)即決定全部免費(fèi)更換?？蛻艉芨袆?dòng)，成為我公司的忠誠(chéng)客戶，只要有慶典活動(dòng)，就會(huì)主動(dòng)跟我們聯(lián)系，而且還主動(dòng)提出在該機(jī)場(chǎng)建立了一個(gè)飛機(jī)模型展覽館，在機(jī)場(chǎng)還設(shè)立了模型專賣店，又把本公司介紹給了首都機(jī)場(chǎng)和長(zhǎng)春機(jī)場(chǎng)等。 在A公司客戶服務(wù)條例中，其中有這么一條：只要是一次性訂購(gòu)50萬(wàn)元以上(含50萬(wàn)元)禮品者，即享受終生免費(fèi)服務(wù);并終生免費(fèi)為客戶制作禮品招標(biāo)文件，樣稿設(shè)計(jì)及打樣;如果是外地客戶，終生免費(fèi)提供廣州的向?qū)Ш秃笄诜?wù)。這是作為政策性推出，是合作的附件。2005年1月，浙江杭叉機(jī)械工程有限公司正是上市的導(dǎo)入期，需做一批車模做促銷和紀(jì)念，當(dāng)時(shí)參與應(yīng)標(biāo)的公司有8家，其中本地公司有4家，競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈。在同等條件下，我們憑著以上的售后服務(wù)政策最終把訂單拿下。在合同執(zhí)行過(guò)程中，我們恪守承諾，言必行，行必果。通過(guò)一段時(shí)間的合作后，客戶發(fā)現(xiàn)我們嚴(yán)守信譽(yù)，不但成了忠誠(chéng)客戶，而且還成了該客戶的最信賴供應(yīng)商，并簽訂了10年的合作協(xié)議，只要有禮品需求，我們便成了該客戶的職能部門，相關(guān)工作均委托我們做。成了真正意義上的戰(zhàn)略聯(lián)盟。
3.7 電子商務(wù)
我們建立了專業(yè)的禮品網(wǎng)站，而且還注冊(cè)了網(wǎng)絡(luò)“域名”。比如：只要您在“百度”和“谷歌”上輸入“禮品” 二字，界面就會(huì)主動(dòng)彈出我們公司的相關(guān)信息，再一點(diǎn)擊，就可以鏈接到我們公司的主頁(yè)上。我們的網(wǎng)站設(shè)計(jì)豐富多彩，根據(jù)產(chǎn)品和工藝分了幾個(gè)系列。及公司介紹、企業(yè)文化、客戶服務(wù)、禮品知識(shí)介紹、在線聯(lián)系等界面均詳細(xì)而具體。
我們還進(jìn)行了電子郵件營(yíng)銷，利用其雙向互動(dòng)、即時(shí)、全天候等特點(diǎn)，來(lái)開展?fàn)I銷工作。統(tǒng)一建立公司的企業(yè)郵箱，統(tǒng)一密碼。由專人負(fù)責(zé)發(fā)送和接收，我們做到?jīng)Q不發(fā)“未允許電子郵件”。在發(fā)銷售性電子郵件之前，基本上先通過(guò)電話或者郵件通知到客戶，得到客戶的允許后，再發(fā)一些言簡(jiǎn)意賅的郵件，讓客戶更全面的了解我們公司。
電子商務(wù)為我們帶來(lái)了低成本高效率的運(yùn)作，特別是異地的客戶，極為方便。當(dāng)今社會(huì)已是信息化的時(shí)代，傳統(tǒng)的營(yíng)銷方法固然很重要，但電子商務(wù)已經(jīng)成了企業(yè)不可或缺的營(yíng)銷手段。
4 結(jié)論
運(yùn)用客戶關(guān)系管理理論讓A公司實(shí)現(xiàn)了成功運(yùn)作。具有如下作用：4.1 客戶關(guān)系管理理論為客戶的拓展起到了十分積極的作用，對(duì)客戶的開拓、跟進(jìn)、維護(hù)和潛在客戶管理都具有十分重要的作用。
4.2 客戶關(guān)系管理理論對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展具有重要的指導(dǎo)作用，公司的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，有戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)、決策和執(zhí)行等方方面面的因素，但客戶才是最終的核心，客戶關(guān)系管理理論對(duì)客戶工作進(jìn)行了全面而系統(tǒng)的分析，并作出了詳細(xì)而具體的操作性指導(dǎo)。
4.3 客戶關(guān)系管理理論對(duì)品牌的形成功不可沒。品牌的建立，有諸多方面的因素，但客戶無(wú)疑是一個(gè)公司的關(guān)鍵部分，在“決勝終端”的時(shí)代，“客戶就是上帝”，“客戶為王”，客戶關(guān)系管理工作是品牌制勝的法寶。又為實(shí)現(xiàn)A公司可持續(xù)發(fā)展提供了理論依據(jù)和現(xiàn)實(shí)手段。
由此可以看出，客戶關(guān)系管理理論對(duì)于一個(gè)公司的客戶管理具有著十分重要的指導(dǎo)意義，特別是非生產(chǎn)型企業(yè)決不可少。因此，客戶關(guān)系管理就越來(lái)越重要，我們通過(guò)對(duì)客戶科學(xué)而有效的分析與管理，企業(yè)可以對(duì)市場(chǎng)需求狀況作出正確的判斷，并采取相應(yīng)的對(duì)策，真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，以提高企業(yè)銷售業(yè)績(jī)。
【參考文獻(xiàn)】
[1]李先國(guó)，等.營(yíng)銷師國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教材《基礎(chǔ)知識(shí)》[M].北京：中央廣播電視大學(xué)出版社，2006，8.
[2]李先國(guó)，等.營(yíng)銷師國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教材《高級(jí)營(yíng)銷師》[M].北京：中央廣播電視大學(xué)出版社，2006，8.
[3]A公司內(nèi)部資料[Z].廣州，2012，3.
注釋：
?、贍I(yíng)銷師國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教材《高級(jí)營(yíng)銷師》[M].P234.
[責(zé)任編輯：曹明明]
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