服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理論文

　　服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代經(jīng)濟的重要組成部分，服務(wù)質(zhì)量是實現(xiàn)服務(wù)業(yè)大發(fā)展的關(guān)鍵支撐。下面小編給大家分享一些服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理論文，大家快來跟小編一起欣賞吧。

　　服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理論文篇一

　　淺談服務(wù)業(yè)宏觀質(zhì)量管理模式

　　摘要：服務(wù)業(yè)的發(fā)展在于服務(wù)業(yè)的規(guī)?；蜆?biāo)準化，政府提供政策支持和引導(dǎo)，服務(wù)行業(yè)定制符合各自行業(yè)的標(biāo)準規(guī)范，檢驗機構(gòu)根據(jù)管理機構(gòu)訂制的質(zhì)量管理工作模式進行監(jiān)督和管理。從而保證完成《質(zhì)量發(fā)展綱要》提出的全面實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準化、規(guī)范化和品牌化，顯著提升服務(wù)業(yè)質(zhì)量水平的奮斗目標(biāo)。

　　關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè)，宏觀質(zhì)量，管理模式

　　中圖分類號： F253.3 文獻標(biāo)識碼： A

　　服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代經(jīng)濟的重要組成部分，服務(wù)質(zhì)量是實現(xiàn)服務(wù)業(yè)大發(fā)展的關(guān)鍵支撐。黨的明確指出要把推動發(fā)展的立足點轉(zhuǎn)到提高質(zhì)量和效益上來，形成以技術(shù)、品牌、質(zhì)量、服務(wù)為核心的競爭新優(yōu)勢。國務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要》提出了全面實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準化、規(guī)范化和品牌化，顯著提升服務(wù)業(yè)質(zhì)量水平的奮斗目標(biāo)，對服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理工作做出了部署。

　　國外服務(wù)業(yè)巨頭之所以有強大的市場競爭力，一個主要的原因，是他們有自己“重要的技術(shù)標(biāo)準”，這是一種游戲規(guī)則，一種在市場上說了算的規(guī)則;同時這也是企業(yè)發(fā)展中，跟合作伙伴、利益同盟對接的、兼容的話語系統(tǒng)、共同決策體系。

　　2005年12月17日，由科技部、國家質(zhì)檢總局和國家標(biāo)準委組織的“重要技術(shù)標(biāo)準研究”專項企業(yè)試點驗收會議在北京召開。會上，作為全國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)惟一試點單位—山東三聯(lián)集團承擔(dān)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)“重要技術(shù)標(biāo)準”通過專家驗收。專家指出，這意味著中國服務(wù)業(yè)的“標(biāo)準化時代”已經(jīng)來臨。“標(biāo)準化時代”就是服務(wù)業(yè)高水平發(fā)展的時代。這對濟南、山東乃至全國服務(wù)性行業(yè)的發(fā)展都有標(biāo)志意義。

　　宏觀管理模式是參考了國外的ISO9000質(zhì)量管理體系和六西格瑪管理(SixSigma)兩種理論方法，根據(jù)我國國情建立的符合中國特色的管理模式。

　　宏觀管理模式由五大要素構(gòu)成，分別是員工職業(yè)化、服務(wù)系統(tǒng)化、服務(wù)標(biāo)準化、度量精細化和改進持續(xù)化。

　　1、員工職業(yè)化

　　宏觀質(zhì)量管理首要關(guān)鍵法寶之一是員工職業(yè)化。從企業(yè)與員工兩個方面提出要求，為求全面促進員工職業(yè)化水平的提升。員工職業(yè)化企業(yè)角度組成要素包括：文化理念、任職資格、組織管理、激勵機制、考評機制、職業(yè)發(fā)展。員工職業(yè)化員工角度組成要素包括：職業(yè)資質(zhì)、職業(yè)意識、職業(yè)心態(tài)、職業(yè)道德、職業(yè)行為、職業(yè)技能。企業(yè)要素是促進員工職業(yè)化的外圍條件，包括人力資源管理的一些重點工作。員工要素是促進職業(yè)化的自身條件，主要靠自身的修煉和提高，外圍企業(yè)要素對其有重要影響。對服務(wù)系統(tǒng)而言，員工職業(yè)化包括服務(wù)人員的職業(yè)化，也包括主管以及更高層次人員的職業(yè)化。雖因角色不足，但都對服務(wù)質(zhì)量、效率、服務(wù)滿意度造成影響。

　　2、服務(wù)系統(tǒng)化

　　服務(wù)系統(tǒng)化是推行宏觀質(zhì)量管理的第二大法寶，是宏觀質(zhì)量管理的核心子系統(tǒng)，其研究對象是服務(wù)流程系統(tǒng)，系統(tǒng)化的涵義就要是從服務(wù)系統(tǒng)全局尋求影響質(zhì)量、效率、服務(wù)滿意度的全局性關(guān)鍵因素，采用系統(tǒng)化的方法尋求問題的根本解決，以達到服務(wù)流程質(zhì)量、效率、服務(wù)滿意度的綜合改善。

　　3、服務(wù)標(biāo)準化服務(wù)標(biāo)準化是推行宏觀質(zhì)量管理的第三大法寶，也是服務(wù)系統(tǒng)化的重要組成部分。將服務(wù)標(biāo)準化列為宏觀質(zhì)量管理的第三大法寶，是基于服務(wù)標(biāo)準在服務(wù)過程的重要地位。服務(wù)是產(chǎn)品形成過程的基本單位，服務(wù)標(biāo)準直接決定著服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)滿意度。服務(wù)標(biāo)準受多方面因素影響，主要根據(jù)各服務(wù)業(yè)根據(jù)本行業(yè)實際情況制定。

　　4、度量精細化

　　度量精細化是宏觀質(zhì)量管理的第四大要素。度量是六西格瑪管理和ISO9000質(zhì)量體系特別強調(diào)的管理要求，在服務(wù)管理中以等級表達相關(guān)服務(wù)滿意度結(jié)果。度量精細化主要包括四類指標(biāo)：等級水平、服務(wù)能力分級、滿意度、不滿意項。

　　度量精細化就是要將有必要度量的對象盡可能的納入度量評價體系中，通過度量比較發(fā)現(xiàn)問題和不足，通過度量樹立標(biāo)桿或目標(biāo)，通過度量促進改善。

　　5、改進持續(xù)化

　　改進持續(xù)化是精益質(zhì)量管理第五大要素。持續(xù)改進是六西格瑪和ISO9000體系共同強調(diào)的理念。改進持續(xù)化在宏觀質(zhì)量管理中起承前啟后作用，是度量精細化的延續(xù)和要求，缺少改進持續(xù)化則度量的作用將削減，而員工職業(yè)化、服務(wù)系統(tǒng)化、服務(wù)標(biāo)準化則會缺少新的活力和要求，管理將止步不前甚至于倒退。

　　宏觀質(zhì)量管理強調(diào)改進持續(xù)化，除理念倡導(dǎo)外還包含具體的構(gòu)成要素和保障條件。改進持續(xù)化主要包括如下六類要素：市場意識、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、工具方法、測量評價、獎懲措施。這六類措施是改進持續(xù)化的保障條件。市場意識影響改進持續(xù)性的動力強弱，影響改進標(biāo)桿的高與低;領(lǐng)導(dǎo)作用影響改進持續(xù)性的組織力度和資源配置;全員參與賦予改進持續(xù)性以群眾基礎(chǔ)和團隊力量;工具方法是改進持續(xù)性的方法體系，PDCA、QC小組、改進小組、六西格瑪項目等均是促進改進持續(xù)性的工具方法;測量評價是將改進持續(xù)性納入測量和管理中，讓改進持續(xù)性因測量和評價而煥發(fā)生機和活力;獎懲措施將改進持續(xù)性納入管理和激勵體系中，是測量評價的延續(xù)和要求，促進改進真正實現(xiàn)持續(xù)性。

　　改進持續(xù)性及構(gòu)成要素主要借鑒了ISO9000八項質(zhì)量管理原則，如以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、持續(xù)改進。改進持續(xù)性借鑒ISO9000理論精華，并借鑒精益生產(chǎn)、六格瑪?shù)壤碚摲椒ㄖ卸攘俊⒏纳?、激勵等理念方法，能促進改進持續(xù)性真正落到實處，收到實效。

　　參考文獻

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