服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理論文(2)
服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理論文
服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理論文篇二
提高招標(biāo)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的管理策略
內(nèi)容摘要：隨著《中華人民共和國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法》的實(shí)施，國(guó)內(nèi)招標(biāo)業(yè)得到了飛速的發(fā)展，越來(lái)越多的招標(biāo)機(jī)構(gòu)隨之涌現(xiàn)。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，招標(biāo)市場(chǎng)暴露出諸多問(wèn)題，影響了招標(biāo)服務(wù)的質(zhì)量。本文通過(guò)差距分析模型(GAP模型)，分析影響招標(biāo)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的主要因素，從招標(biāo)機(jī)構(gòu)自身的角度提出改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的策略。
關(guān)鍵詞：招標(biāo) 服務(wù)質(zhì)量 管理策略
招投標(biāo)作為一種國(guó)際通用的、成熟的、科學(xué)合理的采購(gòu)方式，在降低采購(gòu)價(jià)格、保證采購(gòu)質(zhì)量、完善服務(wù)等方面的作用正在被越來(lái)越多的人所認(rèn)識(shí)。隨著2000年1月1日《中華人民共和國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法》的頒布實(shí)施，國(guó)家發(fā)改委和建設(shè)部等相關(guān)政府部門(mén)開(kāi)始在工程建設(shè)項(xiàng)目中積極推行招投標(biāo)制，為招標(biāo)業(yè)鋪墊了良好的發(fā)展環(huán)境。招標(biāo)市場(chǎng)出現(xiàn)了需求非常旺盛的局面，社會(huì)上也涌現(xiàn)出越來(lái)越多的以招標(biāo)業(yè)務(wù)為主的招標(biāo)機(jī)構(gòu)，目前具有甲級(jí)工程招標(biāo)資質(zhì)的招標(biāo)機(jī)構(gòu)有403家，具有機(jī)電產(chǎn)品國(guó)際招標(biāo)資質(zhì)的招標(biāo)機(jī)構(gòu)有67家，還有一些具有乙級(jí)資質(zhì)、臨時(shí)資質(zhì)的招標(biāo)機(jī)構(gòu)。在招標(biāo)業(yè)飛速發(fā)展的同時(shí)，招標(biāo)機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。
我國(guó)的招標(biāo)業(yè)規(guī)范發(fā)展的歷史相對(duì)較短，仍屬于新興產(chǎn)業(yè)的初級(jí)階段，沒(méi)有形成完善、規(guī)范的管理體系。盡管我國(guó)招標(biāo)機(jī)構(gòu)的自身能力、服務(wù)質(zhì)量有所提高，但整體而言，招標(biāo)機(jī)構(gòu)的規(guī)模仍很小，專(zhuān)業(yè)化、大規(guī)模的招標(biāo)機(jī)構(gòu)不多，缺少知名品牌，社會(huì)認(rèn)知度相對(duì)較低。隨著中國(guó)加入WTO，更多的國(guó)外咨詢(xún)公司陸續(xù)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，這些大的國(guó)外咨詢(xún)公司基本都具有招標(biāo)的能力，雖然在招標(biāo)市場(chǎng)國(guó)內(nèi)外公司還沒(méi)有發(fā)生正面沖突，但隨著市場(chǎng)的開(kāi)放，以后競(jìng)爭(zhēng)在所難免。
隨著招標(biāo)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，如何提高招標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，成為招標(biāo)機(jī)構(gòu)面臨的緊迫問(wèn)題。本文著重從招標(biāo)機(jī)構(gòu)自身的角度探討提高服務(wù)質(zhì)量的策略。
服務(wù)質(zhì)量差距分析GAP模型
服務(wù)質(zhì)量差距分析模型(Gap Analysis Model)(簡(jiǎn)稱(chēng)GAP模型)是美國(guó)Valarie.A. Zeithamal, A. Parasuraman 和Leonard L.Berry等人在80年代研究提出,并以"Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations"(1990)為名發(fā)表，該模型專(zhuān)門(mén)用來(lái)分析服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的根源,有助于管理人員理解如何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。1996年Valarie.A. Zeithamal和Mary Jo Bitner 兩人在合著的《Service Marketing》(1996) 一書(shū)中對(duì)GAP模型的核心進(jìn)行了介紹。GAP模型的框架如圖1所示。圖中客戶(hù)的服務(wù)期望與服務(wù)感知間的差距(GAP5)取決于服務(wù)傳遞過(guò)程中相關(guān)的其他4個(gè)差距，其中：
GAP1指客戶(hù)期望與管理者對(duì)這些期望的感知之間的差距。GAP1產(chǎn)生的主要原因是管理者對(duì)客戶(hù)如何形成他們的期望缺乏了解。
GAP2指管理者對(duì)客戶(hù)期望的感知與其所制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，即沒(méi)有進(jìn)行合理的服務(wù)設(shè)計(jì)和制定能滿(mǎn)足客戶(hù)期望的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。GAP2產(chǎn)生的主要原因是缺乏管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的支持。
GAP3指實(shí)際提供的服務(wù)與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。GAP3產(chǎn)生的原因很多，如人力資源和服務(wù)設(shè)計(jì)等。
GAP4指實(shí)際提供的服務(wù)和向外溝通之間的差距。GAP4產(chǎn)生的主要原因是對(duì)外溝通中進(jìn)行了過(guò)度承諾，而又沒(méi)有與一線(xiàn)服務(wù)人員很好地溝通。
招標(biāo)業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距分析
招標(biāo)業(yè)作為服務(wù)業(yè)的一個(gè)分支，同樣適用GAP模型理論。針對(duì)我國(guó)目前招標(biāo)業(yè)的特點(diǎn)，我們?cè)贕AP模型的基礎(chǔ)上，綜合考慮競(jìng)爭(zhēng)狀況和政府部門(mén)的監(jiān)督管理，分析影響招標(biāo)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的主要因素。
對(duì)市場(chǎng)缺乏研究
招標(biāo)業(yè)在我國(guó)的發(fā)展時(shí)間相對(duì)較短，隨著2000年《中華人民共和國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法》的頒布實(shí)施，國(guó)家相關(guān)部門(mén)紛紛出臺(tái)有關(guān)招投標(biāo)管理的政策法規(guī)，在工程建設(shè)、政府采購(gòu)等領(lǐng)域推行招投標(biāo)制。受宏觀政策的影響，招標(biāo)業(yè)務(wù)在短期內(nèi)急速增多，多數(shù)招標(biāo)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)都很飽滿(mǎn)，從管理者到一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員均忙于具體招標(biāo)業(yè)務(wù)，沒(méi)時(shí)間顧及市場(chǎng)研究;另外，在公司業(yè)務(wù)飽滿(mǎn)的情況下，管理者對(duì)市場(chǎng)研究重要性的意識(shí)也比較淡薄。上述原因致使招標(biāo)機(jī)構(gòu)的管理者不能及時(shí)準(zhǔn)確把握客戶(hù)的需求，從而產(chǎn)生差距GAP1。
同時(shí)，在沒(méi)有進(jìn)行充分市場(chǎng)研究的情況下，就不了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的長(zhǎng)處和短處，失去了仿效或改進(jìn)的機(jī)會(huì);也不能確切分析企業(yè)自身的優(yōu)缺點(diǎn)，導(dǎo)致企業(yè)不能在市場(chǎng)中準(zhǔn)確定位，從而產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)差距。例如，水電系統(tǒng)背景的招標(biāo)機(jī)構(gòu)對(duì)電站、電廠(chǎng)項(xiàng)目熟悉，且具有專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，而交通背景的招標(biāo)機(jī)構(gòu)對(duì)交通項(xiàng)目熟悉，且具有專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，這兩類(lèi)公司只有分析清楚自身的特點(diǎn)，才能進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，在各自的領(lǐng)域做專(zhuān)、做強(qiáng)。如果上述兩類(lèi)公司在不進(jìn)行市場(chǎng)研究的情況下盲目地將重點(diǎn)放在對(duì)方的領(lǐng)域，將失去自身的優(yōu)勢(shì)，短期內(nèi)獲得一兩個(gè)項(xiàng)目是可能的，但從長(zhǎng)期發(fā)展來(lái)看，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，將由于企業(yè)不具備專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)而影響招標(biāo)質(zhì)量，從而失去競(jìng)爭(zhēng)力。
組織結(jié)構(gòu)不夠合理
我國(guó)的一部分招標(biāo)機(jī)構(gòu)是由原來(lái)的政府職能部門(mén)招標(biāo)局或成套局改制形成的，還有一部分招標(biāo)機(jī)構(gòu)是其它工程咨詢(xún)公司增加招標(biāo)業(yè)務(wù)職能后形成的，組織結(jié)構(gòu)上多數(shù)采用職能式結(jié)構(gòu)。對(duì)處于發(fā)展初期的小型招標(biāo)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，職能式的組織結(jié)構(gòu)是合適的，但隨著企業(yè)的發(fā)展壯大，這種剛性的組織機(jī)構(gòu)形式暴露出更多的缺點(diǎn)。一方面各職能部門(mén)之間相互分割、各自為政，形成官僚作風(fēng)，而招標(biāo)的客戶(hù)需求是多樣化的，每個(gè)項(xiàng)目都具有其特點(diǎn)，很難完全按既定的流程來(lái)執(zhí)行，當(dāng)具體業(yè)務(wù)發(fā)生變化時(shí)，招標(biāo)部門(mén)和綜合、財(cái)務(wù)等部門(mén)之間需要耗費(fèi)時(shí)間來(lái)協(xié)調(diào)，有時(shí)還需報(bào)給公司總經(jīng)理裁決，這樣就影響了決策速度，造成公司對(duì)外部環(huán)境的變化反應(yīng)很慢，從而產(chǎn)生差距GAP3。另一方面，各職能部門(mén)的員工容易出現(xiàn)本位主義思想，只考慮自己本部門(mén)的局部利益，而缺少考慮企業(yè)的全局利益。例如，招標(biāo)機(jī)構(gòu)的綜合部對(duì)招標(biāo)代理協(xié)議書(shū)、招標(biāo)公告、評(píng)標(biāo)報(bào)告、中標(biāo)通知書(shū)的審批備案歸檔等程序負(fù)責(zé)，但不參與具體招標(biāo)業(yè)務(wù)的執(zhí)行，而招標(biāo)部的一線(xiàn)人員在與客戶(hù)的接觸過(guò)程中需根據(jù)客戶(hù)的具體要求和時(shí)間安排靈活處理具體招標(biāo)業(yè)務(wù)，如果綜合部的員工一味考慮自己的工作流程，而不考慮項(xiàng)目的整體影響，剛性地要求程序和時(shí)間，將會(huì)使公司內(nèi)部的服務(wù)流程和客戶(hù)的要求發(fā)生矛盾，給招標(biāo)部的一線(xiàn)人員執(zhí)行業(yè)務(wù)帶來(lái)困難，從而影響了招標(biāo)效率，產(chǎn)生差距GAP3。
人力資源管理存在缺陷
有些招標(biāo)機(jī)構(gòu)是由原來(lái)的政府職能部門(mén)改制形成的，在一定程度上具有官商的特點(diǎn)，在處理問(wèn)題時(shí)留有官僚痕跡，特別是高層管理人員，由原來(lái)的局長(zhǎng)、處長(zhǎng)轉(zhuǎn)制而來(lái)，一時(shí)間難以改變高高在上的官場(chǎng)作風(fēng)，在開(kāi)展招標(biāo)業(yè)務(wù)過(guò)程中缺乏與基層員工的溝通，在經(jīng)營(yíng)理念上只重視業(yè)務(wù)交易而忽略了與客戶(hù)的關(guān)系，不能及時(shí)從客戶(hù)本身和基層員工處了解客戶(hù)的真實(shí)感受，從而產(chǎn)生差距GAP1。
隨著國(guó)內(nèi)的招標(biāo)業(yè)務(wù)擴(kuò)張，原有招標(biāo)機(jī)構(gòu)擴(kuò)編人員，新的招標(biāo)機(jī)構(gòu)亦不斷產(chǎn)生，短期內(nèi)對(duì)招標(biāo)人員的需求急劇增多，而高素質(zhì)的招標(biāo)從業(yè)人員卻相對(duì)較少，根本無(wú)法滿(mǎn)足招標(biāo)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。在業(yè)務(wù)緊急的情況下，一些未經(jīng)培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)技能差的新人勉為其難地執(zhí)行招標(biāo)業(yè)務(wù)，這就不可避免地在操作過(guò)程中產(chǎn)生問(wèn)題。在招標(biāo)過(guò)程中出現(xiàn)了業(yè)務(wù)人員不熟悉招投標(biāo)業(yè)務(wù)流程，不了解招投標(biāo)法律法規(guī)、不懂國(guó)際招標(biāo)商務(wù)慣例等現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了招標(biāo)的效果，從而產(chǎn)生差距GAP3。
有些招標(biāo)機(jī)構(gòu)沒(méi)有重視員工的后續(xù)教育，不了解新法規(guī)或沒(méi)有組織員工對(duì)新法規(guī)進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，導(dǎo)致招標(biāo)知識(shí)陳舊，跟不上行業(yè)的發(fā)展，在具體業(yè)務(wù)操作過(guò)程中無(wú)法提供準(zhǔn)確到位的服務(wù)，有時(shí)甚至影響了整體招標(biāo)業(yè)務(wù)進(jìn)程，從而產(chǎn)生差距GAP3。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不夠完善
在我國(guó)招投標(biāo)受政府部門(mén)的監(jiān)督管理，招標(biāo)行為必須符合國(guó)家法律法規(guī)及地方的有關(guān)招投標(biāo)管理規(guī)定，建設(shè)部、商務(wù)部等部門(mén)還對(duì)招標(biāo)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了資質(zhì)評(píng)級(jí)，一定級(jí)別的單位只能承攬相應(yīng)規(guī)模的項(xiàng)目，如果招標(biāo)機(jī)構(gòu)違背了有關(guān)規(guī)定，將受到相應(yīng)的處罰。經(jīng)常出現(xiàn)政出多門(mén)、管理多頭、條塊分割的狀況，使招標(biāo)機(jī)構(gòu)無(wú)所適從。受其影響，招標(biāo)機(jī)構(gòu)在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)更多地考慮有關(guān)部門(mén)的監(jiān)督管理，而沒(méi)有以客戶(hù)為中心構(gòu)造一個(gè)能滿(mǎn)足客戶(hù)合理期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。從而產(chǎn)生差距GAP2。
另外，隨著招標(biāo)機(jī)構(gòu)的發(fā)展壯大，管理者和一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員之間的溝通越來(lái)越少，管理部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)之間更是缺乏溝通，這種情況下由管理部門(mén)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將不能充分考慮招標(biāo)業(yè)務(wù)的具體執(zhí)行情況，可行性差，一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員不愿接受;同時(shí)，我國(guó)的招標(biāo)業(yè)發(fā)展歷史較短， 還不具備科學(xué)完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)程序，制定的招標(biāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具有一定的隨機(jī)性和主觀性，在體現(xiàn)客戶(hù)的期望方面還存在偏差。以上兩種情況都會(huì)導(dǎo)致差距GAP2的發(fā)生。
服務(wù)管理上的誤區(qū)
目前國(guó)內(nèi)的招標(biāo)機(jī)構(gòu)基本上都采用全員開(kāi)發(fā)項(xiàng)目、專(zhuān)人執(zhí)行項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)模式。非招標(biāo)業(yè)務(wù)執(zhí)行人員對(duì)招標(biāo)業(yè)務(wù)實(shí)際所能達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識(shí)不足，在對(duì)外宣傳或承攬項(xiàng)目過(guò)程中做出了過(guò)高的承諾，或?yàn)榱四軌虺薪禹?xiàng)目而故意夸大承諾，而在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中卻因自身的服務(wù)能力、資源有限，達(dá)不到所承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使客戶(hù)感知的服務(wù)質(zhì)量相對(duì)下降，從而產(chǎn)生差距GAP4。
招標(biāo)機(jī)構(gòu)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中意識(shí)到了客戶(hù)期望的重要性，但普遍沒(méi)有對(duì)其進(jìn)行科學(xué)的管理。一方面，招標(biāo)機(jī)構(gòu)沒(méi)有對(duì)客戶(hù)的期望進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和研究，無(wú)法對(duì)客戶(hù)的期望進(jìn)行準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)和預(yù)測(cè)，就不能提出明確的服務(wù)承諾;另一方面，招標(biāo)機(jī)構(gòu)沒(méi)有對(duì)參差不齊的客戶(hù)期望進(jìn)行正確的引導(dǎo)，使一部分客戶(hù)產(chǎn)生不切合實(shí)際的過(guò)高期望，也有一部分客戶(hù)為了達(dá)到個(gè)人或小團(tuán)體的目的，對(duì)招標(biāo)機(jī)構(gòu)提出了不切實(shí)際的苛刻要求，這都超出了招標(biāo)機(jī)構(gòu)所能夠達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。上述原因都將產(chǎn)生差距GAP4。
招標(biāo)機(jī)構(gòu)中存在的四種差距都可產(chǎn)生最終差距GAP5，與同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的差距及政府部門(mén)的多頭監(jiān)管也將對(duì)GAP5產(chǎn)生負(fù)面影響，其結(jié)果是導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)。
提升招標(biāo)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的策略
針對(duì)上述影響招標(biāo)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的主要因素，結(jié)合國(guó)內(nèi)招標(biāo)業(yè)的具體現(xiàn)狀，我們就招標(biāo)機(jī)構(gòu)自身的服務(wù)管理提出如下具體策略：
通過(guò)設(shè)計(jì)來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量
《中華人民共和國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法》及有關(guān)招投標(biāo)的法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定了招投標(biāo)的主要流程，工程、設(shè)備、服務(wù)的招投標(biāo)雖然類(lèi)型不一，程序有長(zhǎng)有短，內(nèi)容有多有少，具體要求和操作方式也有所差別，但基本程序都是由招標(biāo)、投標(biāo)、開(kāi)標(biāo)、評(píng)標(biāo)、定標(biāo)、簽定合同六大部分組成，各招標(biāo)機(jī)構(gòu)都是在此程序基礎(chǔ)上制定自己企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)流程，開(kāi)展招標(biāo)工作。招標(biāo)不同于酒店和保潔等其他服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)程序較多，周期相對(duì)較長(zhǎng)，同時(shí)又受政府部門(mén)的監(jiān)管，因此，科學(xué)合理的招標(biāo)服務(wù)流程對(duì)保證質(zhì)量尤為重要。招標(biāo)業(yè)服務(wù)流程的科學(xué)合理性主要體現(xiàn)在服務(wù)傳遞系統(tǒng)的簡(jiǎn)捷高效、一線(xiàn)員工的充分授權(quán)、合理的監(jiān)控三個(gè)方面。
招標(biāo)過(guò)程自始至終貫穿著客戶(hù)的參與，作為代理機(jī)構(gòu)要隨時(shí)響應(yīng)客戶(hù)的召喚，只有簡(jiǎn)捷的內(nèi)部服務(wù)流程，才能使一線(xiàn)人員易于進(jìn)行實(shí)際操作，對(duì)客戶(hù)的要求做出合理快速的反應(yīng)，提高客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感受，從而縮小差距GAP3。同時(shí)，簡(jiǎn)捷的服務(wù)流程能夠減少官僚化的文件審批所耗費(fèi)的時(shí)間,減少不必要的人員設(shè)置，節(jié)約成本，提高內(nèi)部管理效率。
招標(biāo)項(xiàng)目千差萬(wàn)別，招標(biāo)客戶(hù)的需求也具有很大的差異性，招標(biāo)機(jī)構(gòu)很難統(tǒng)一規(guī)定一線(xiàn)員工處理問(wèn)題的方式，只有對(duì)一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行充分的授權(quán)，才能使他們根據(jù)實(shí)際情況在一線(xiàn)及時(shí)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題，才不至于產(chǎn)生事事請(qǐng)示匯報(bào)而拖延時(shí)間的情況。同時(shí)，充分的授權(quán)能喚起一線(xiàn)員工對(duì)工作的投入感、責(zé)任感和成就感，更好地為客戶(hù)提供服務(wù)，從而縮小差距GAP3。
招投標(biāo)活動(dòng)要遵循《中華人民共和國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法》及有關(guān)招投標(biāo)的法規(guī)、規(guī)章，同時(shí)受有關(guān)政府部門(mén)的監(jiān)督管理，招標(biāo)機(jī)構(gòu)在努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求的同時(shí)，不能違背法律和法規(guī)。在招標(biāo)流程中的招標(biāo)文件、開(kāi)標(biāo)、評(píng)標(biāo)、中標(biāo)通知書(shū)等主要節(jié)點(diǎn)進(jìn)行必要的監(jiān)控，是保證招標(biāo)過(guò)程合法順利進(jìn)行的有效措施。設(shè)想如果沒(méi)有監(jiān)控，招標(biāo)過(guò)程雖能順利完成，但出現(xiàn)違背法律法規(guī)的概率增大，一旦出現(xiàn)這種情況，招標(biāo)結(jié)果將無(wú)效，給客戶(hù)在時(shí)間和經(jīng)濟(jì)上造成損失，這是招標(biāo)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量低下的嚴(yán)重表現(xiàn)。因此，在招標(biāo)流程中合理地進(jìn)行監(jiān)控是保證服務(wù)質(zhì)量的必要手段。
進(jìn)行深入的市場(chǎng)調(diào)查研究
招標(biāo)機(jī)構(gòu)應(yīng)居安思危，在市場(chǎng)良好時(shí)即自行或聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)公司進(jìn)行深入的市場(chǎng)調(diào)查，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行科學(xué)的分析研究。一方面，力求準(zhǔn)確把握客戶(hù)的需求心理，并科學(xué)地轉(zhuǎn)化為企業(yè)自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，盡量避免人為的隨機(jī)性和主觀性，在遵循法律法規(guī)的基礎(chǔ)上盡量減少政府管理部門(mén)的影響，建立以客戶(hù)為中心的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，以最終減少差距GAP1和GAP2;另一方面，深入全面地了解參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的其它招標(biāo)機(jī)構(gòu)，比較于自身企業(yè)，進(jìn)行優(yōu)缺點(diǎn)分析，取其所長(zhǎng)，避其所短，完善企業(yè)自身的建設(shè)。最后，招標(biāo)機(jī)構(gòu)可在市場(chǎng)研究的基礎(chǔ)上進(jìn)行合理的市場(chǎng)定位，根據(jù)自身的關(guān)系資源和專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)選擇優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域，做大做強(qiáng)，提高企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力。
做好人力資源管理
提高招標(biāo)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是提高從業(yè)人員的素質(zhì)。由于高素質(zhì)的招標(biāo)從業(yè)人員相對(duì)較少，因此，招標(biāo)機(jī)構(gòu)應(yīng)廣開(kāi)渠道大力吸引和招聘具有招標(biāo)專(zhuān)業(yè)技能和職業(yè)道德的人員。招標(biāo)的專(zhuān)業(yè)技能主要體現(xiàn)在對(duì)有關(guān)招標(biāo)及合同的法律法規(guī)的掌握程度、招標(biāo)流程熟悉程度、招標(biāo)文件的編制水平、招標(biāo)過(guò)程的組織能力、談判能力等方面。招標(biāo)人員的職業(yè)道德主要體現(xiàn)在恪守公正的原則、保守商業(yè)秘密、不利用職務(wù)之便謀取私利等方面。同時(shí)，招標(biāo)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定良好的激勵(lì)制度，以便能夠留住優(yōu)秀人才，吸引他們長(zhǎng)期為公司服務(wù)。招標(biāo)機(jī)構(gòu)應(yīng)經(jīng)常組織人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和綜合素質(zhì)培訓(xùn)，無(wú)論新老員工都應(yīng)接受后續(xù)教育，以保持和提高招標(biāo)業(yè)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)能力。專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)主要集中在法律法規(guī)、國(guó)際商務(wù)慣例、招標(biāo)文件的編制、招標(biāo)流程、開(kāi)評(píng)標(biāo)的組織程序等方面。綜合素質(zhì)培訓(xùn)則較多元化，包含禮儀、英語(yǔ)培訓(xùn)等。 招標(biāo)機(jī)構(gòu)還應(yīng)積極促進(jìn)內(nèi)部各部門(mén)之間的交流，使招標(biāo)經(jīng)驗(yàn)充分共享，避免重蹈他人犯過(guò)的錯(cuò)誤，提高處理復(fù)雜問(wèn)題的綜合能力。
招標(biāo)項(xiàng)目千差萬(wàn)別，招標(biāo)機(jī)構(gòu)不可能擁有全職的各專(zhuān)業(yè)人員，建立包含多專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)家?guī)祜@得尤為重要。專(zhuān)家?guī)斓慕⑹且粋€(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，可以發(fā)布公告征集專(zhuān)家，也可以有償共享其他單位的專(zhuān)家?guī)?。擁有?zhuān)業(yè)齊全的專(zhuān)家?guī)焓且还P寶貴的財(cái)富，它可以給招標(biāo)機(jī)構(gòu)提供強(qiáng)大的技術(shù)支持，避免因?qū)I(yè)生疏而降低了服務(wù)質(zhì)量。
采用柔性的組織結(jié)構(gòu)
招標(biāo)的客戶(hù)期望具有復(fù)雜多樣性，招標(biāo)過(guò)程中一直貫穿著客戶(hù)的參與，這些因素造成了招標(biāo)服務(wù)質(zhì)量的復(fù)雜特征，給招標(biāo)機(jī)構(gòu)的服務(wù)管理帶來(lái)一定的難度。構(gòu)建柔性的組織機(jī)構(gòu)適應(yīng)了招標(biāo)服務(wù)質(zhì)量管理的特殊性，組織機(jī)構(gòu)的柔性主要體現(xiàn)在不同的部門(mén)間能夠有效地相互合作，在遇到具體問(wèn)題時(shí)，組織能夠快速靈活地作出反應(yīng)。
矩陣式組織結(jié)構(gòu)是柔性較強(qiáng)的一種組織形式，招標(biāo)機(jī)構(gòu)可以參照此種機(jī)構(gòu)完善自身的組織形式。矩陣式組織形式強(qiáng)調(diào)的是開(kāi)放式的、以團(tuán)隊(duì)為導(dǎo)向的組織內(nèi)部環(huán)境，鼓勵(lì)員工相互尊重、參與團(tuán)隊(duì)、打破部門(mén)界限，建立交叉的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。在這種環(huán)境中員工能夠從整體來(lái)看問(wèn)題，有力避免了部門(mén)分割和本位主義思想帶來(lái)的低質(zhì)量、低效率，縮小了差距GAP3。
加強(qiáng)服務(wù)管理
招標(biāo)業(yè)的客戶(hù)小部分是一次性的，多數(shù)是重復(fù)性的。他們對(duì)招標(biāo)機(jī)構(gòu)的服務(wù)期望來(lái)源于兩方面，一方面是從同行、朋友處聽(tīng)說(shuō)，對(duì)其他招標(biāo)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的感受及本次項(xiàng)目招標(biāo)的需求;另一方面是招標(biāo)機(jī)構(gòu)的宣傳及承諾。對(duì)提供本次服務(wù)的招標(biāo)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，前者是不可控的，而后者是可控的。為了使服務(wù)承諾和服務(wù)相匹配，可在以下兩方面做工作，以減小差距GAP4。宣傳部門(mén)和招標(biāo)業(yè)務(wù)執(zhí)行部門(mén)之間進(jìn)行適當(dāng)和準(zhǔn)確的溝通，在對(duì)外宣傳或承攬項(xiàng)目過(guò)程中應(yīng)客觀地進(jìn)行承諾，避免發(fā)生在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中達(dá)不到承諾的現(xiàn)象;招標(biāo)機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)期望的管理，引導(dǎo)客戶(hù)更多地參與到招標(biāo)過(guò)程中來(lái)，使他們認(rèn)識(shí)到招標(biāo)過(guò)程必須依法進(jìn)行，不能隨意而為，同時(shí)要使客戶(hù)認(rèn)識(shí)到招標(biāo)機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)執(zhí)行過(guò)程中所做的大量隱性工作，從而使客戶(hù)認(rèn)識(shí)到招標(biāo)服務(wù)的價(jià)值，將期望限定在合理的范圍內(nèi)。
綜上所述，招標(biāo)機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理的目的是縮小客戶(hù)感知和期望服務(wù)之間的差距，使客戶(hù)更加滿(mǎn)意，進(jìn)而獲得長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶(hù)。因此，招標(biāo)機(jī)構(gòu)應(yīng)在市場(chǎng)研究的基礎(chǔ)上，進(jìn)行合理的定位，根據(jù)自身實(shí)際情況采取有效的管理策略，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
參考文獻(xiàn)：
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2.朱琳.我國(guó)招標(biāo)投標(biāo)存在的問(wèn)題與優(yōu)化措施.經(jīng)濟(jì)管理，2003(19)
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