本科營銷論文范文

　　連鎖藥店的各個相關(guān)利益群體對其經(jīng)營活動有很大的制約性,使連鎖藥店的營銷必須把協(xié)調(diào)、完善與各個相關(guān)利益群體的關(guān)系作為重點(diǎn)來對待.因?yàn)?連鎖藥店能否正確處理同內(nèi)部員工的關(guān)系,關(guān)系到企業(yè)整體營銷活動的成敗;穩(wěn)定的顧客群是連鎖藥店生存發(fā)展的基礎(chǔ),是其牢固占有目標(biāo)市場的關(guān)鍵因素;與相關(guān)政府部門、社區(qū)、新聞媒體等影響者的關(guān)系是連鎖藥店獲得可持續(xù)發(fā)展的外部環(huán)境保證;與供應(yīng)商的關(guān)系直接決定了連鎖藥店能否為目標(biāo)群體提供充足、低價和高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù).連鎖藥店只有在與各個相關(guān)利益群體關(guān)系的互動中才能實(shí)現(xiàn)健康、穩(wěn)定的發(fā)展.

　　三、關(guān)系營銷在連鎖藥店的運(yùn)用

　　1、建立與內(nèi)部員工融洽協(xié)調(diào)的關(guān)系,以保障市場營銷活動的開展

　　員工是連鎖藥店賴以生存的重要資源,企業(yè)大到戰(zhàn)略實(shí)施,小到每一個商品的銷售,都必須得到員工的理解和支持,并由他們身體力行的付諸實(shí)施.因此,連鎖藥店必須首先在企業(yè)內(nèi)部建立融洽協(xié)調(diào)的關(guān)系網(wǎng)絡(luò),全體員工團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力,才能在"內(nèi)求團(tuán)結(jié)"的基礎(chǔ)上做到"外求發(fā)展".首先,要注重提升員工對企業(yè)文化的認(rèn)可度,多措并舉,開展宣傳和推廣,使員工真正認(rèn)可企業(yè)文化,將他們的思想觀念、精神狀態(tài)和行為方式等統(tǒng)一到企業(yè)總體發(fā)展目標(biāo)上去.其次,承認(rèn)和尊重員工的個體價值,使全體員工將個體利益和企業(yè)利益融為一體,自覺地和企業(yè)同呼吸共命運(yùn),如采用企業(yè)內(nèi)部刊物、組織員工集體活動等溝通工具,就企業(yè)可為員工提供的價值等問題與員工溝通與交流;中高層領(lǐng)導(dǎo)親自與員工面對面的交談,傳遞企業(yè)戰(zhàn)略愿景、目標(biāo)方針;對員工適度授權(quán),使得員工可以迅速、自主回應(yīng)顧客需求;給員工提供不斷接受培訓(xùn)和自我發(fā)展的機(jī)會.第三,建立和諧的部門關(guān)系,樹立全員營銷意識,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神.連鎖藥店門店一線員工是顧客服務(wù)的直接提供者,而連鎖總部、配送中心等各部門員工雖然不與顧客直接接觸,但也會間接影響到顧客所獲得服務(wù)的質(zhì)量,如門店配送人員、質(zhì)量管理人員、人力資源管理人員等的服務(wù)意識,都在很大程度上影響著一線員工開展?fàn)I銷工作的能力.因此,為保證連鎖藥店?duì)I銷活動的高質(zhì)量運(yùn)行,每個部門都必須切實(shí)了解在實(shí)現(xiàn)顧客滿意度的過程中,自身需要如何滿足連鎖門店及內(nèi)部各部門工作需要,并在此基礎(chǔ)上制定可行性方案,達(dá)成內(nèi)部關(guān)系營銷的效果,使其能像滿足外部顧客一樣滿足內(nèi)部員工和部門的需求.

　　建立與消費(fèi)者良好長期的關(guān)系,培育顧客忠誠度

　　關(guān)系營銷的核心是要建立和發(fā)展同顧客良好的關(guān)系,培養(yǎng)顧客忠誠度,降低顧客轉(zhuǎn)移率.由于連鎖藥店本身并不生產(chǎn)任何產(chǎn)品,只是將藥品等產(chǎn)品從生產(chǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)移到顧客手中,所以門店一線員工所提供的服務(wù)是將連鎖藥店與顧客聯(lián)系起來的橋梁,是企業(yè)與顧客間建立情感關(guān)系的關(guān)鍵.為此連鎖藥店應(yīng)當(dāng)深化會員制營銷模式,開展分眾式營銷服務(wù),為不同的目標(biāo)群體提供有層次、個性化的服務(wù).

　　一是推廣基礎(chǔ)大眾服務(wù)創(chuàng)造顧客滿意.基礎(chǔ)大眾服務(wù)要依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,并保證各門店持久、嚴(yán)格的執(zhí)行向廣大顧客無差別的提供,滿足顧客基本要求,以塑造企業(yè)整體品牌形象.

　　二是實(shí)施普通會員服務(wù)與顧客建立關(guān)系.普通會員服務(wù)向連鎖藥店普通會員提供,著眼于建立企業(yè)與顧客的基礎(chǔ)關(guān)系,全面提升顧客對企業(yè)的滿意度.

　　三是推行貴賓會員專享服務(wù)以提升顧客忠誠度.僅僅與顧客建立基礎(chǔ)關(guān)系遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,現(xiàn)在連鎖藥店面對的挑戰(zhàn)是培養(yǎng)忠誠顧客群,貴賓會員專享服務(wù)針對忠誠、活躍會員提供,其核心目的是為了利用服務(wù)使顧客對企業(yè)建立一種信任、牢不可破的情感關(guān)系.

　　四是嘗試設(shè)立針對細(xì)分顧客群提供特定群體個性化服務(wù).特定群體個性化服務(wù)是根據(jù)細(xì)分顧客群體特征,提供有針對性、個性化的服務(wù),可以與普通會員卡、貴賓會員卡同時擁有,并適當(dāng)收取辦卡費(fèi)用或年費(fèi).

　　3、建立與影響者的互助共贏關(guān)系,塑造企業(yè)良好的社會公益形象

　　連鎖藥店的影響者主要有相關(guān)政府部門、社區(qū)、新聞媒體等,與影響者建立良好的關(guān)系對連鎖藥店發(fā)展至關(guān)重要.在實(shí)施同政府部門和社區(qū)的關(guān)系營銷時,最基本的是要遵紀(jì)守法,做誠實(shí)守信、合法經(jīng)營的模范.作為關(guān)系到群眾身體健康的重要行業(yè),連鎖藥店要主動與政府部門、社區(qū)接觸和聯(lián)系,相互溝通消息,交流需求和利益變化情況,主動為政府部門和社區(qū)解決困難和問題,通過贊助公益活動等方式樹立良好的形象.此外,要積極爭取政府支持,以了解政策動向、反映自己的需求,并通過政府間的談判力量,實(shí)現(xiàn)自己的利益.

　　4.建立與供應(yīng)商穩(wěn)定協(xié)作關(guān)系,培育忠誠供應(yīng)商群體

　　連鎖藥店與供應(yīng)商之間的關(guān)系是至關(guān)重要的,它是企業(yè)獲取成本優(yōu)勢的關(guān)鍵所在.連鎖藥店必須認(rèn)識到供應(yīng)商的重要性,利用可以利用的一切營銷手段,努力打造與供應(yīng)商的伙伴關(guān)系,并使雙方能夠長期有效的合作下去,達(dá)到"共贏".連鎖藥店可以通過與供應(yīng)商共享信息數(shù)據(jù)的方式,將市場需要和喜惡信息迅速傳遞給藥品生產(chǎn)和批發(fā)企業(yè),并主動邀請供應(yīng)商共同開展質(zhì)量管理活動,在充分發(fā)揮各自優(yōu)勢的同時,實(shí)現(xiàn)各種資源的優(yōu)化配置和利益共享,形成真正意義上的共同受益與共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系.

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1]程思思.關(guān)系營銷視角下的內(nèi)部營銷理論[J].銅陵學(xué)院學(xué)報(bào),2010,(3)

　　[2]黃利文.便利店客戶關(guān)系管理的應(yīng)用探討[J].江蘇商論,2009,(2)

　　[3]張新國.關(guān)系營銷[M].北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社,2000,(9)

　　[4]黃敏學(xué).朱華偉關(guān)系營銷與交易營銷的整合[J].商業(yè)時代2003,(14)