酒店管理類畢業(yè)論文樣本

　　酒店管理類畢業(yè)論文樣本篇2

　　淺談酒店消費(fèi)卡的結(jié)算管理

　　摘要:現(xiàn)代結(jié)算方式之一的消費(fèi)卡在酒店中使用本質(zhì)的分析，酒店消費(fèi)卡濫用根源，酒店消費(fèi)卡使用上的問題，加強(qiáng)消費(fèi)卡的管理與解決方式。

　　關(guān)健詞:酒店 消費(fèi)結(jié)算方式 消費(fèi)卡 管理

　　隨著信息經(jīng)濟(jì)的大力發(fā)展，消費(fèi)卡已經(jīng)成為了一種新的結(jié)算工具踏上了歷史舞臺，開創(chuàng)了一種新的支付結(jié)算方法，同時(shí)也開啟了無紙消費(fèi)的新紀(jì)元。消費(fèi)卡消費(fèi)在為消費(fèi)者提供一種新型消費(fèi)模式的同時(shí)，也成為了商家招攬顧客、獲得穩(wěn)定客源和獲取利潤的一種方式。本文基于委托代理理論，對酒店消費(fèi)卡在結(jié)算管理方面存在的問題進(jìn)行了深入的分析，并提出了相應(yīng)的解決建議。

　　一、酒店消費(fèi)卡的本質(zhì)分析

　　20世紀(jì)30年代，美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家伯利和米恩斯在發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)，所有者與經(jīng)營者并未徹底分離開來，這種做法存在著極大的弊端，基于此他們提出了委托代理理論，倡導(dǎo)所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)分離，企業(yè)將經(jīng)營權(quán)利讓渡出去，而使得所有者保留剩余索取權(quán)。委托代理理論對于公司結(jié)構(gòu)具有重要意義，因此成為了現(xiàn)代公司治理的邏輯起點(diǎn)。

　　將酒店經(jīng)營者視為代理人，酒店經(jīng)營者發(fā)行消費(fèi)卡,消費(fèi)者購卡并持有, 可以將購卡消費(fèi)者作為委托人。

　　酒店發(fā)行消費(fèi)卡給顧客是一個(gè)典型的“買賣合同”, 在這一合同關(guān)系中,消費(fèi)卡是作為消費(fèi)者提前為將來一段時(shí)間在酒店的消費(fèi)付費(fèi)的憑證并非合同的標(biāo)的。消費(fèi)卡其本質(zhì)上是一種為方便交易行為而集中儲值、分散消費(fèi)的支付結(jié)算工具。

　　作為一種結(jié)算工具,消費(fèi)卡的用途主要表現(xiàn)為兩種形式：一是作為一種賬戶證件，用以記錄和授權(quán)傳遞支付指令和信息;二是體現(xiàn)為由發(fā)起者簽署，可用于清算和結(jié)算的酒店各項(xiàng)服務(wù)的所認(rèn)可的一種資金憑證。它具有以下幾個(gè)基本要素:第一,具有社會性, 消費(fèi)卡能夠得到酒店或者相關(guān)聯(lián)合單位的認(rèn)可，因此發(fā)行支付工具的主體一定要具有較強(qiáng)的信譽(yù);第二,具有清償債權(quán)和債務(wù)的職能,是價(jià)值的載體和消費(fèi)的通行證;第三,在信譽(yù)適用的范圍內(nèi)發(fā)行,在該范圍內(nèi)行使支付職能的工具。例如某酒店發(fā)行的消費(fèi)卡則只能是在該酒店或者是酒店集團(tuán)默認(rèn)的某些特許消費(fèi)的地方進(jìn)行消費(fèi)。

　　二、酒店消費(fèi)卡的種類

　　(一)充值卡

　　充值卡是指用現(xiàn)金或者轉(zhuǎn)帳款項(xiàng)充值的酒店消費(fèi)卡?？蛻艨梢詫?shí)現(xiàn)預(yù)先支付，從而享受到未來一段時(shí)間內(nèi)的服務(wù)，包括了餐飲、住房、娛樂、休閑、運(yùn)動等等服務(wù)。同時(shí)酒店可以視充值的多少來給予顧客一定得折扣。

　　(二)酒店招待卡

　　酒店招待卡是各部門因酒店工作需要對外贈送給客戶的招待卡。酒店招待卡使得顧客能夠免費(fèi)的享有某些特定服務(wù)。

　　(三)其他

　　此處是酒店與某些相關(guān)單位簽署了一定的協(xié)議或合同，為實(shí)現(xiàn)互利共贏而將本酒店的一定數(shù)量的消費(fèi)卡以某種形式提供給相關(guān)合作單位。例如業(yè)主免費(fèi)一卡通，此卡是專門提供給與酒店簽署過協(xié)議的某樓盤的客戶的，該樓盤的客戶持有此卡來酒店消費(fèi)可以享受一定的酒店客房免費(fèi)服務(wù)。另外還有一種酒店抵廣告費(fèi)消費(fèi)卡，顧名思義，即是酒店與相關(guān)媒體所簽訂的為互抵廣告費(fèi)而發(fā)行的消費(fèi)卡，具體還可以細(xì)分為客房消費(fèi)卡、餐飲消費(fèi)卡、客房餐飲通卡。

　　三、酒店消費(fèi)卡濫用的根源

　　酒店?duì)I銷是為了滿足客戶的合理要求，為使酒店盈利而進(jìn)行的一系列經(jīng)營、銷售活動，營銷的核心是圍繞滿足客人的合理要求，最終的目的是為酒店盈利。

　　酒店消費(fèi)卡具有攜帶安全，結(jié)算簡單，交易方便的特點(diǎn)，其作為酒店?duì)I銷的一種方式，能夠幫助酒店吸引和穩(wěn)定一批顧客，有效的培養(yǎng)顧客忠誠度，同時(shí)通過不同類型的消費(fèi)卡可以相應(yīng)實(shí)現(xiàn)酒店資產(chǎn)的增加或者費(fèi)用的減少。例如充值卡作為酒店消費(fèi)卡的一種，酒店可以視顧客充值的金額或者顧客是否為預(yù)先支付來規(guī)定相應(yīng)折扣的多少，充值金額如果達(dá)到一定數(shù)額以上則可以享有更多的折扣。或者顧客采取了預(yù)先支付的形式，用于享受未來期間酒店所提供的服務(wù)，在這種情況下酒店可以提供一定得折扣給予顧客，這樣也能夠保證酒店及時(shí)回籠資金，同時(shí)消費(fèi)者也能夠從中獲得一定得好處，從而實(shí)現(xiàn)雙方的互惠互利。而對于另外一種形式的消費(fèi)卡，如酒店抵消廣告費(fèi)消費(fèi)卡，酒店可以通過此卡抵消掉一部分廣告費(fèi)，如此酒店可以通過減少費(fèi)用的形式實(shí)現(xiàn)利潤無形的增加。正因?yàn)榫频晗M(fèi)卡存在著種種便捷之處，酒店消費(fèi)卡的使用相當(dāng)?shù)钠毡?，但是對其管理卻有所欠缺。究其根源，有以下幾項(xiàng)原因：

　　(一)酒店經(jīng)營者的利益驅(qū)動

　　發(fā)行酒店消費(fèi)卡的行為在性質(zhì)上屬于商業(yè)行為,主要性質(zhì)是歸屬于營利性。具體而言,酒店經(jīng)營者銷售酒店消費(fèi)卡的原因主要如下:第一,吸納資金,成功融資。消費(fèi)者購買酒店消費(fèi)卡(僅指充值卡)的行為就等同于提前為自己將來一段時(shí)間所享受的服務(wù)消費(fèi)買了單,提前墊付了資金;而對于酒店而言, 相當(dāng)于借用了一種合理的社會融資方式來為酒店?duì)幦×速Y金的時(shí)間價(jià)值，酒店可以借用此資金來提前彌補(bǔ)前期投入的不足或提前收回投資,。第二,可以獲取卡內(nèi)的剩余資金做為酒店?duì)I業(yè)外收益。一般酒店經(jīng)營者會在卡后面明確規(guī)定消費(fèi)卡的有效期限,并規(guī)定一旦到期,則消費(fèi)卡作廢，此種強(qiáng)勢做法的結(jié)果便是當(dāng)消費(fèi)卡到期時(shí),卡內(nèi)的余額將直接歸經(jīng)營者所有,也就在無形中提高了經(jīng)營者的盈利水平。另外有些酒店會選擇以嚴(yán)重?fù)p害顧客利益的形式來增加酒店的收益，例如顧客某些酒店可能會在電腦設(shè)置上動手腳，當(dāng)顧客消費(fèi)時(shí)系統(tǒng)將多克扣消費(fèi)卡內(nèi)的金額，從而增加酒店收益。

　　(二)消費(fèi)者一方的特定需求

　　對于獲得了酒店消費(fèi)卡的消費(fèi)者而言,其購卡行為主要基于以下利益誘因:第一,可以獲得酒店的某些優(yōu)惠或折扣。酒店一般會以某些優(yōu)惠或折扣來吸引消費(fèi)者辦理預(yù)付型消費(fèi)卡。第二,對一些單位來說,酒店消費(fèi)卡可以有效繞過有關(guān)財(cái)務(wù)制度的監(jiān)督與管理,這也成為發(fā)放職工福利的一種較好形式。第三,作為一種特殊的禮品。無論購卡者是何動機(jī),酒店消費(fèi)卡不僅能發(fā)揮現(xiàn)金的功能,更能消除用現(xiàn)金送禮所帶來的“心理影響”，因此它能是一種較好的禮品選擇。第四, 在結(jié)算時(shí)方便快捷，避免了攜帶大量現(xiàn)金的苦惱。

　　綜合以上,酒店消費(fèi)卡的濫用,既有來自于酒店管理者的原因,也有來自消費(fèi)者的因素,是二者的不同動機(jī)造就了目前酒店消費(fèi)卡的濫用局面。 　　四、酒店消費(fèi)卡結(jié)算管理存在的問題

　　在市場中，無論是顧客還是作為酒店經(jīng)營者，都是理性的“經(jīng)濟(jì)人”，所有的行為都是效用趨向，最終的結(jié)果顧客和酒店都會選擇效用最大化的行為。對于利益分配，每個(gè)人都更趨向于選擇較大的份額而非較小的份額,這樣也就導(dǎo)致在酒店和顧客間產(chǎn)生了一種利益的沖突。

　　(一)酒店管理存在漏洞

　　酒店消費(fèi)卡結(jié)算是對于顧客在酒店所使用的每一項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行刷卡消費(fèi)，當(dāng)前卻有不少顧客反映在某些酒店內(nèi)消費(fèi)后發(fā)現(xiàn)卡內(nèi)余額往往小于實(shí)際應(yīng)有余額的情況。這種情況的出現(xiàn)主要是源于酒店自身管理存在漏洞的結(jié)果，一般酒店消費(fèi)卡的管理往往是實(shí)行的密碼管理，在每筆消費(fèi)時(shí)應(yīng)該實(shí)現(xiàn)刷卡和輸密碼同時(shí)進(jìn)行，而某些企業(yè)卻可以不必刷卡，只需報(bào)出卡號和密碼即可，這樣便給了非法分子有機(jī)可乘，從而造成了酒店和顧客雙方的損失。

　　酒店管理漏洞的另一項(xiàng)表現(xiàn)是對于顧客的隱私權(quán)保護(hù)不夠。在顧客購買酒店消費(fèi)卡的時(shí)候，大部分都要求登記自己的個(gè)人信息，其中包括姓名、聯(lián)系方式、地址、身份證號碼等等，而酒店如果沒有采取有效地合法的方式保護(hù)顧客的信息安全，將嚴(yán)重侵犯顧客的隱私權(quán)。

　　(二)產(chǎn)生信用危機(jī)

　　酒店消費(fèi)卡結(jié)算得以在酒店?duì)I銷中取得成功并被認(rèn)同主要?dú)w功于經(jīng)營者的信譽(yù), 主要有兩個(gè)潛在風(fēng)險(xiǎn):一是存在信用風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)酒店因經(jīng)營管理不善倒閉時(shí),卡內(nèi)剩余金額將無法使用,并且難以實(shí)現(xiàn)清退;甚至于某些不法經(jīng)營者會利用消費(fèi)卡實(shí)現(xiàn)惡意融資或者來實(shí)施詐騙,再攜款潛逃,致顧客利益于不顧，將公眾利益致于高度危險(xiǎn)當(dāng)中。二是存在清算風(fēng)險(xiǎn)。如果酒店的清算系統(tǒng)不完善,安全性不高,那么消費(fèi)者將面臨著潛在的清算風(fēng)險(xiǎn)，對于顧客利益造成不利影響。

　　(三)合同條款問題

　　顧客辦理消費(fèi)卡的流程一般都是在酒店簡單的登記個(gè)人信息，然后繳費(fèi)領(lǐng)卡，很少有顧客會在意自己辦卡應(yīng)享有哪些權(quán)利并應(yīng)承擔(dān)怎樣的相應(yīng)義務(wù)。而在實(shí)際意義上，酒店在顧客購買消費(fèi)卡之后就與顧客間已經(jīng)形成了一種相應(yīng)的合同關(guān)系，那么在這份合同中就應(yīng)明確規(guī)定雙方當(dāng)事人的相應(yīng)權(quán)利和相關(guān)義務(wù)。但是，實(shí)際上酒店往往對于顧客設(shè)定了很多所謂的霸王條款，比如在消費(fèi)卡上可能會標(biāo)記出如下項(xiàng)目:使用期間顧客不能退卡，不能將消費(fèi)卡折換成現(xiàn)金，以及顧客在約定的時(shí)間內(nèi)沒有消費(fèi)完的卡內(nèi)金額將直接歸為酒店所有。這些條款對顧客的權(quán)益進(jìn)行了嚴(yán)格的限制，從法律上講，是嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益的，是不符合法律要求的。

　　五、完善酒店消費(fèi)卡結(jié)算管理的相關(guān)建議

　　酒店消費(fèi)卡結(jié)算的產(chǎn)生和發(fā)展,順應(yīng)了市場經(jīng)濟(jì)對高效便捷交易結(jié)算工具發(fā)展的客觀需求,具有內(nèi)在必然性。但是由于酒店管理者基于利益最大化要求而對酒店消費(fèi)卡結(jié)算功能產(chǎn)生了相應(yīng)的變異，這應(yīng)引起足夠的重視。筆者認(rèn)為,對于以上問題應(yīng)該要予以及時(shí)解決，“宜疏不宜堵”,具體可采取以下措施:

　　(一)加強(qiáng)酒店管理，制定合理的制度

　　一是酒店應(yīng)加強(qiáng)自身的制度建設(shè)，規(guī)范酒店消費(fèi)卡的發(fā)行使用管理，二是及時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)更新，減少清算性風(fēng)險(xiǎn)，三是酒店應(yīng)注重對于消費(fèi)者隱私信息的保護(hù)，不得將客戶的信息泄漏出去，四是加強(qiáng)酒店員工服務(wù)技能培訓(xùn)與思想素質(zhì)管理。

　　(二)加大對使用酒店消費(fèi)卡后出現(xiàn)的失信問題的處罰力度

　　顧客利益在受到損失后可以與酒店方進(jìn)行相關(guān)協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)不成顧客可以訴諸政府或者用法律武器。同時(shí)應(yīng)提高酒店的處罰成本，處罰成本必須是足夠大，處罰可以由政府，顧客以及行業(yè)內(nèi)部三方共同合作，能夠?qū)ζ髽I(yè)起到較強(qiáng)的約束作用，使得酒店在發(fā)行消費(fèi)卡后不會也不敢選擇失信，致力于提高企業(yè)信譽(yù)，從而爭取到更多的顧客資源。

　　(三)加大對發(fā)行酒店消費(fèi)卡后出現(xiàn)的失信問題的監(jiān)管力度

　　除了酒店自身的監(jiān)管之外，還應(yīng)該要發(fā)揮政府監(jiān)管部門、消費(fèi)者聯(lián)盟以及行業(yè)內(nèi)部的監(jiān)管作用，這樣才可以使得監(jiān)管更加全面。酒店自身要在不斷發(fā)展的基礎(chǔ)上嚴(yán)格自身監(jiān)管，減少失信行為的發(fā)生。政府監(jiān)管部門則應(yīng)該提高市場內(nèi)酒店企業(yè)的公信力，在市場上還應(yīng)該成立行業(yè)性的監(jiān)督機(jī)構(gòu)及消費(fèi)者聯(lián)盟，讓消費(fèi)者可以有個(gè)地方能夠?qū)k理消費(fèi)卡的酒店和其他類似企業(yè)所提供的服務(wù)進(jìn)行一定的評價(jià)和投訴，這樣也可以對酒店起到一個(gè)評估和監(jiān)督的作用，有利于維護(hù)顧客的合法權(quán)益。

　　六、結(jié)束語

　　當(dāng)前，消費(fèi)卡這種模式現(xiàn)在已經(jīng)逐漸取代了傳統(tǒng)的即時(shí)性的現(xiàn)金交易，不僅僅在酒店行業(yè)，其余服務(wù)業(yè)也采取了消費(fèi)卡的形式來招攬顧客。酒店采用消費(fèi)卡結(jié)算，給予了顧客相應(yīng)的折扣，采取這種形式有利于企業(yè)培養(yǎng)顧客忠誠度。本文重點(diǎn)對于酒店消費(fèi)卡結(jié)算所存在的問題進(jìn)行了深入探討，諸如管理不嚴(yán)謹(jǐn)、失信、泄漏顧客信息等，并提出了相應(yīng)的建議。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1]陳漫.我國會員制營銷存在的問題和對策[J]. 今日南國,2008

　　[2]萬正峰,劉云華. 西方的顧客忠誠研究及實(shí)踐啟示[J].當(dāng)代財(cái)經(jīng),2003

　　[3]趙強(qiáng),米丹.會員卡消費(fèi)市場及其信用管理分析[J].信用監(jiān)管,2004