好!朋友們，現(xiàn)在我們所乘的游船已徐徐駛?cè)胩J蕩深處，請(qǐng)大家抓緊時(shí)間欣賞。請(qǐng)注意，蘆葦有一股淡淡的清香，可不要錯(cuò)過(guò)。這些露出水面的蘆葦大都2米多高，船進(jìn)入蘆葦叢中，就像進(jìn)入青紗帳里，讓人很自然地聯(lián)想到水泊梁山和白洋淀中的天然屏障。(白文媛《內(nèi)蒙古哈素海旅游度假村》)

　　二、導(dǎo)游道歉的口才技巧

　　1、微笑道歉

　　俗話說(shuō)：“伸手不打笑臉人。”即使面對(duì)刻薄的挑剔者，出言不遜、咄咄逼人者，只要你微笑冷靜，就能穩(wěn)控局面，緩減對(duì)方的刺激，化解對(duì)方的攻勢(shì)。在道歉的語(yǔ)言藝術(shù)中，微笑是通過(guò)不出聲的笑傳遞歉意的一種“載體”。在道歉時(shí)，運(yùn)用微笑語(yǔ)并不是奴顏婢膝，而是對(duì)他人一種和藹友善真誠(chéng)的表示。

　　【精彩案例】

　　一位日語(yǔ)導(dǎo)游員初次接團(tuán)，由于緊張，把日語(yǔ)“津京間乘火車(chē)往返”，翻譯成“津京間乘汽車(chē)往返”，這時(shí)，日方領(lǐng)隊(duì)及時(shí)向她指正，她才察覺(jué)譯錯(cuò)了，于是對(duì)日方領(lǐng)隊(duì)莞爾一笑，抱歉之意盡在不言之中，很快得到了日方領(lǐng)隊(duì)的諒解。 又如，一個(gè)原計(jì)劃乘軟臥車(chē)廂的旅游團(tuán)，因故必須改坐硬臥車(chē)廂，游客對(duì)此意見(jiàn)很大，紛紛找導(dǎo)游員質(zhì)詢(xún)。這位導(dǎo)游員面帶歉意的微笑，向游客解釋說(shuō)：“大家有意見(jiàn)是應(yīng)該的，可以理解，但因正值旅游旺季，鐵路客運(yùn)十分緊張，我們已經(jīng)作了很大的努力，這次只好委屈各位游客，請(qǐng)多多諒解。”

　　2、迂回道歉

　　在導(dǎo)游工作中，導(dǎo)游員難免會(huì)因一些小事得罪旅行團(tuán)隊(duì)中的某些客人，而導(dǎo)游員出于某種原因又不便公開(kāi)道歉，這時(shí)，就可采用迂回致歉的方法。比如，導(dǎo)游員對(duì)甲女士關(guān)照過(guò)多，卻忽略了乙女士，并引起了乙女士的不悅，察覺(jué)之后，便要“特別”關(guān)照乙女士，如下車(chē)時(shí)扶她一把，提醒她一句，都能使她明白你的體態(tài)語(yǔ)言中所含有的歉意，從而達(dá)到使她冰釋前嫌的目的。

　　3、 自責(zé)道歉

　　道歉的語(yǔ)言藝術(shù)并不僅僅是講幾句動(dòng)人的道歉語(yǔ)，還必須勇于自責(zé)，使對(duì)方感到你的道歉是誠(chéng)心誠(chéng)意的。

　　【精彩案例】

　　一個(gè)外國(guó)的旅行團(tuán)在中國(guó)的游覽過(guò)程中，一位游客的行李在通過(guò)鐵路托運(yùn)后少了一件，這位客人指責(zé)陪同的導(dǎo)游員說(shuō)：“你們旅行社偷了我的行李。”導(dǎo)游員聽(tīng)了大吃一驚。這位客人的指責(zé)顯然是無(wú)根據(jù)的，但這位導(dǎo)游員并沒(méi)有針尖對(duì)麥芒地與他擺事實(shí)講道理。她理解這位客人的心情，并不計(jì)較他氣頭上的話，于是以自責(zé)的口吻說(shuō)：“您的行李不慎遺失了，不管怎么樣，這是發(fā)生在中國(guó)的一件不光彩的事。我作為陪同心里十分不安，不過(guò)我們馬上就會(huì)盡力去尋找的。”盡管這位客人行李的遺失是—次偶然事故，但這位導(dǎo)游員勇于自責(zé)，大而言之是“發(fā)生在中國(guó)的一件不光彩的事”，小而言之是“我作為陪同，心里十分不安”。這種自責(zé)的道歉方式，體現(xiàn)了對(duì)客人的歉意和幫助客人解決問(wèn)題的誠(chéng)心

　　三、導(dǎo)游拒絕的口才技巧

　　1、微笑不語(yǔ)

　　俗話說(shuō)：“上山擒虎易，開(kāi)口求人難”，當(dāng)客人向你提出某種請(qǐng)求時(shí)，往往有種惴惴不安的心理，你想拒絕卻無(wú)法說(shuō)明原因，也不便向?qū)Ψ蕉嗾f(shuō)什么道理，但又不能不讓對(duì)方“下臺(tái)”。說(shuō)“行”不好，說(shuō)“不行”又會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生緊張不安的心理。這時(shí)，微笑不語(yǔ)便是最佳選擇。它既能緩和緊張的情緒使對(duì)方不至于難堪，又能免去言語(yǔ)不周而導(dǎo)致的麻煩，取得“此地?zé)o聲勝有聲”之效。如，有一位舉止輕浮的男游客向女導(dǎo)游員發(fā)出“今晚請(qǐng)你跳舞”的邀請(qǐng)，在公開(kāi)場(chǎng)合，她想拒絕，但又怕失對(duì)方的面子，只好微微一笑，面帶歉意地?fù)u頭，那位客人見(jiàn)此“信號(hào)”，也只好作罷。這就是“微笑不語(yǔ)”的典型拒絕法。

　　2、妙言回絕，先是后非

　　在必須向客人就某個(gè)問(wèn)題表示拒絕時(shí)，先肯定對(duì)方動(dòng)機(jī)或表白自己與對(duì)方一致的主觀愿望，然后再以你無(wú)可奈何的客觀理由為借口予以回絕。譬如，—個(gè)旅游團(tuán)在離境時(shí)，領(lǐng)隊(duì)代表全團(tuán)非要送陪同的導(dǎo)游員一大筆酬謝費(fèi)，這位導(dǎo)游員謝絕說(shuō)：“您和大家的一片好意我領(lǐng)了，但這錢(qián)我不能收，我所做的一切都是應(yīng)該的，不用酬謝。”又如在故宮博物院，一批美國(guó)客人紛紛向?qū)в螁T提出攝像拍照的請(qǐng)求，導(dǎo)游員誠(chéng)懇地說(shuō)：“從感情上，我愿意幫助大家，但按規(guī)定，我實(shí)在無(wú)能為力。”這種先“是”后“非”的拒絕法可以緩解對(duì)方的緊張感，使對(duì)方感到你的拒絕與他們的意愿并不是完全對(duì)立的，在心理上容易被接受。

　　3、婉言謝絕

　　以委婉的、模糊的語(yǔ)言予以拒絕。例如：一個(gè)旅行團(tuán)正按預(yù)定的日程觀光游覽，有幾位客人途中要求增加幾個(gè)觀光點(diǎn)，但因時(shí)間關(guān)系，又不可能滿足。這位導(dǎo)游員說(shuō)：“這個(gè)意見(jiàn)很重要，如果有時(shí)間，我們將盡量予以安排。”這位導(dǎo)游員沒(méi)有給予明確答復(fù)，只是用模糊語(yǔ)言暗示了拒絕之意。又如，一位美國(guó)客人表示要介紹陪同他們的導(dǎo)游員到國(guó)外一個(gè)既能施展才干又能賺錢(qián)的職位，這位導(dǎo)游員謝絕說(shuō)：“謝謝您的一片好心。我扎在中國(guó)的根太深了，一下拔不出來(lái)啊。”這位導(dǎo)游員沒(méi)有直截了當(dāng)?shù)乇砻魇峭膺€是不同意，而是用“謝謝您的一片好心”表示了否定的意思，隨后又作了委婉拒絕的補(bǔ)充。

　　四、導(dǎo)游幽默的口才技巧

　　(一) 移花接木

　　移花接木，就是把某種場(chǎng)合中顯得十分自然的詞語(yǔ)移至另一種迥然不同的場(chǎng)合中，使之與新環(huán)境構(gòu)成超過(guò)人正常設(shè)想和合理預(yù)想的種種矛盾，從而產(chǎn)生幽默效果。

　　一位導(dǎo)游員在帶游客參觀四川豐都“鬼城”時(shí)解說(shuō)道：“亡魂進(jìn)入鬼國(guó)幽都必須持有‘護(hù)照’，國(guó)籍、身份不明的亡魂是不準(zhǔn)入境的。不過(guò)，這‘護(hù)照’是陽(yáng)間的叫法，在陰間則叫‘路引’，以保證在黃泉路上暢通無(wú)阻……”

　　(二)語(yǔ)義交叉

　　語(yǔ)義交叉，就是用巧妙的比喻、比擬等手法使表面意義和其所暗示的帶有一定雙關(guān)性的內(nèi)在意義構(gòu)成交叉，使人在領(lǐng)悟真正含義后發(fā)出會(huì)心的微笑