導(dǎo)游口才技巧(4)
好!朋友們,現(xiàn)在我們所乘的游船已徐徐駛?cè)胩J蕩深處,請(qǐng)大家抓緊時(shí)間欣賞。請(qǐng)注意,蘆葦有一股淡淡的清香,可不要錯(cuò)過。這些露出水面的蘆葦大都2米多高,船進(jìn)入蘆葦叢中,就像進(jìn)入青紗帳里,讓人很自然地聯(lián)想到水泊梁山和白洋淀中的天然屏障。(白文媛《內(nèi)蒙古哈素海旅游度假村》)
二、導(dǎo)游道歉的口才技巧
1、微笑道歉
俗話說:“伸手不打笑臉人。”即使面對(duì)刻薄的挑剔者,出言不遜、咄咄逼人者,只要你微笑冷靜,就能穩(wěn)控局面,緩減對(duì)方的刺激,化解對(duì)方的攻勢(shì)。在道歉的語言藝術(shù)中,微笑是通過不出聲的笑傳遞歉意的一種“載體”。在道歉時(shí),運(yùn)用微笑語并不是奴顏婢膝,而是對(duì)他人一種和藹友善真誠(chéng)的表示。
【精彩案例】
一位日語導(dǎo)游員初次接團(tuán),由于緊張,把日語“津京間乘火車往返”,翻譯成“津京間乘汽車往返”,這時(shí),日方領(lǐng)隊(duì)及時(shí)向她指正,她才察覺譯錯(cuò)了,于是對(duì)日方領(lǐng)隊(duì)莞爾一笑,抱歉之意盡在不言之中,很快得到了日方領(lǐng)隊(duì)的諒解。 又如,一個(gè)原計(jì)劃乘軟臥車廂的旅游團(tuán),因故必須改坐硬臥車廂,游客對(duì)此意見很大,紛紛找導(dǎo)游員質(zhì)詢。這位導(dǎo)游員面帶歉意的微笑,向游客解釋說:“大家有意見是應(yīng)該的,可以理解,但因正值旅游旺季,鐵路客運(yùn)十分緊張,我們已經(jīng)作了很大的努力,這次只好委屈各位游客,請(qǐng)多多諒解。”
2、迂回道歉
在導(dǎo)游工作中,導(dǎo)游員難免會(huì)因一些小事得罪旅行團(tuán)隊(duì)中的某些客人,而導(dǎo)游員出于某種原因又不便公開道歉,這時(shí),就可采用迂回致歉的方法。比如,導(dǎo)游員對(duì)甲女士關(guān)照過多,卻忽略了乙女士,并引起了乙女士的不悅,察覺之后,便要“特別”關(guān)照乙女士,如下車時(shí)扶她一把,提醒她一句,都能使她明白你的體態(tài)語言中所含有的歉意,從而達(dá)到使她冰釋前嫌的目的。
3、 自責(zé)道歉
道歉的語言藝術(shù)并不僅僅是講幾句動(dòng)人的道歉語,還必須勇于自責(zé),使對(duì)方感到你的道歉是誠(chéng)心誠(chéng)意的。
【精彩案例】
一個(gè)外國(guó)的旅行團(tuán)在中國(guó)的游覽過程中,一位游客的行李在通過鐵路托運(yùn)后少了一件,這位客人指責(zé)陪同的導(dǎo)游員說:“你們旅行社偷了我的行李。”導(dǎo)游員聽了大吃一驚。這位客人的指責(zé)顯然是無根據(jù)的,但這位導(dǎo)游員并沒有針尖對(duì)麥芒地與他擺事實(shí)講道理。她理解這位客人的心情,并不計(jì)較他氣頭上的話,于是以自責(zé)的口吻說:“您的行李不慎遺失了,不管怎么樣,這是發(fā)生在中國(guó)的一件不光彩的事。我作為陪同心里十分不安,不過我們馬上就會(huì)盡力去尋找的。”盡管這位客人行李的遺失是—次偶然事故,但這位導(dǎo)游員勇于自責(zé),大而言之是“發(fā)生在中國(guó)的一件不光彩的事”,小而言之是“我作為陪同,心里十分不安”。這種自責(zé)的道歉方式,體現(xiàn)了對(duì)客人的歉意和幫助客人解決問題的誠(chéng)心
三、導(dǎo)游拒絕的口才技巧
1、微笑不語
俗話說:“上山擒虎易,開口求人難”,當(dāng)客人向你提出某種請(qǐng)求時(shí),往往有種惴惴不安的心理,你想拒絕卻無法說明原因,也不便向?qū)Ψ蕉嗾f什么道理,但又不能不讓對(duì)方“下臺(tái)”。說“行”不好,說“不行”又會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生緊張不安的心理。這時(shí),微笑不語便是最佳選擇。它既能緩和緊張的情緒使對(duì)方不至于難堪,又能免去言語不周而導(dǎo)致的麻煩,取得“此地?zé)o聲勝有聲”之效。如,有一位舉止輕浮的男游客向女導(dǎo)游員發(fā)出“今晚請(qǐng)你跳舞”的邀請(qǐng),在公開場(chǎng)合,她想拒絕,但又怕失對(duì)方的面子,只好微微一笑,面帶歉意地?fù)u頭,那位客人見此“信號(hào)”,也只好作罷。這就是“微笑不語”的典型拒絕法。
2、妙言回絕,先是后非
在必須向客人就某個(gè)問題表示拒絕時(shí),先肯定對(duì)方動(dòng)機(jī)或表白自己與對(duì)方一致的主觀愿望,然后再以你無可奈何的客觀理由為借口予以回絕。譬如,—個(gè)旅游團(tuán)在離境時(shí),領(lǐng)隊(duì)代表全團(tuán)非要送陪同的導(dǎo)游員一大筆酬謝費(fèi),這位導(dǎo)游員謝絕說:“您和大家的一片好意我領(lǐng)了,但這錢我不能收,我所做的一切都是應(yīng)該的,不用酬謝。”又如在故宮博物院,一批美國(guó)客人紛紛向?qū)в螁T提出攝像拍照的請(qǐng)求,導(dǎo)游員誠(chéng)懇地說:“從感情上,我愿意幫助大家,但按規(guī)定,我實(shí)在無能為力。”這種先“是”后“非”的拒絕法可以緩解對(duì)方的緊張感,使對(duì)方感到你的拒絕與他們的意愿并不是完全對(duì)立的,在心理上容易被接受。
3、婉言謝絕
以委婉的、模糊的語言予以拒絕。例如:一個(gè)旅行團(tuán)正按預(yù)定的日程觀光游覽,有幾位客人途中要求增加幾個(gè)觀光點(diǎn),但因時(shí)間關(guān)系,又不可能滿足。這位導(dǎo)游員說:“這個(gè)意見很重要,如果有時(shí)間,我們將盡量予以安排。”這位導(dǎo)游員沒有給予明確答復(fù),只是用模糊語言暗示了拒絕之意。又如,一位美國(guó)客人表示要介紹陪同他們的導(dǎo)游員到國(guó)外一個(gè)既能施展才干又能賺錢的職位,這位導(dǎo)游員謝絕說:“謝謝您的一片好心。我扎在中國(guó)的根太深了,一下拔不出來啊。”這位導(dǎo)游員沒有直截了當(dāng)?shù)乇砻魇峭膺€是不同意,而是用“謝謝您的一片好心”表示了否定的意思,隨后又作了委婉拒絕的補(bǔ)充。
四、導(dǎo)游幽默的口才技巧
(一) 移花接木
移花接木,就是把某種場(chǎng)合中顯得十分自然的詞語移至另一種迥然不同的場(chǎng)合中,使之與新環(huán)境構(gòu)成超過人正常設(shè)想和合理預(yù)想的種種矛盾,從而產(chǎn)生幽默效果。
一位導(dǎo)游員在帶游客參觀四川豐都“鬼城”時(shí)解說道:“亡魂進(jìn)入鬼國(guó)幽都必須持有‘護(hù)照’,國(guó)籍、身份不明的亡魂是不準(zhǔn)入境的。不過,這‘護(hù)照’是陽間的叫法,在陰間則叫‘路引’,以保證在黃泉路上暢通無阻……”
(二)語義交叉
語義交叉,就是用巧妙的比喻、比擬等手法使表面意義和其所暗示的帶有一定雙關(guān)性的內(nèi)在意義構(gòu)成交叉,使人在領(lǐng)悟真正含義后發(fā)出會(huì)心的微笑